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导游服务与技巧 四川省旅游学校 培训处吴越强 2010.11.19 导游服务是旅游产品的终端服务项目，是旅游产品形成经营效益的最直接环节。 导游服务的应急技能，更是旅游产品功败垂成的关键技术。 就旅游产品而言，导游服务以及服务的技能、技巧本身就是旅游产品的一部分，并且是一个重要的部分。 导游服务也是旅游产品中技术含量高、时间跨度大、内容空间广、消费形式最特殊的部分。 导游服务是因人而异的旅游产品，它不仅因导游员的不同,而有着风格、形式、内容、内涵的明显不同； 它还会因被服务者的不同而有着很大的变化。 导游服务又是旅游行业中最出彩的产品。 行业中几乎所有的锦旗和荣誉都是由一线的导游获得的。 本课将从导游服务的原则、规范，导游服务的产业要求等方面，重点结合旅游案例来探讨《导游服务与技巧》的教学课程。 本案目的 使院校《导游服务与技巧》的课程讲述生动有吸引力 让课堂教育更接近旅游产品的实际需要 让学生掌握现实工作中用得上的知识 第一章 岗位分析与定位 【案例】 2005年，某旅行社承接了一民办中学的两批二日游业务。 此时正值旅游旺季，好导游供不应求，派出的20名持证导游有几位还是在校生。 为保证服务质量和安全，旅行社提前一天召集导游开了准备会，除发放资料及介绍要点外，还要求新导游加强服务，希望老导游带好新导游做好工作，强调团队精神等等。 有三位导游因还未下团，没有参加准备会。 由于旅行社准备工作基本到位，加上出团导游努力，两日行程平安顺利。 但意见反馈单效果一般，除一名未参加准备会的郭姓导游受到校方高度称赞外，8名新导游中有4人收到了一些希望性的意见。 在第二批的准备会上，有导游受到点名批评。 被批评的是学校高度称赞的郭导。 批评的原因是她没搞清楚为谁服务的问题，她让同行成了陪衬。 导游服务这一特殊商品的客户是谁？ 首先要看是谁购买了导游服务这个产品？ 是旅行社！ 是旅行社购买了导游服务 导游首先应该是为旅行社服务的！ 是旅行社才会 第二次购买导游的服务 《导游人员管理条例》 1999年10月1日 第九条 导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。 导游人员不得私自承揽或者以其它任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。 第二章 导游服务准备 当导游接受了旅行社的委托，担任上团导游的角色后，就要开始做服务准备了。 在中国旅游出版社2005年出版的《导游服务技能》教材中，把导游服务分为五类： 1、讲解服务； 2、生活服务； 3、安全服务； 4、咨询服务； 5、问题服务。 显然，导游服务的准备是根据服务内容来的。在旅行社和导游的实际工作中服务准备一般是按以下程序进行的： 1、行程准备： 景点→交通→住宿→餐饮→导游→资金 2、资料准备： 景点→风俗→特产→沿途 3、应急准备： 行程预案→专项预案 4、社内程序： 文案→实物→其它注意事项 导游出团分为长线和地接两大类，长线的主要任务是服务，地接的主要任务是讲解。 无论是地接还是长线，导游详细解读《任务单》是带好团队的前提。 空调车 挂星房 特色餐 《任务单》最主要的内容是行程 行程中最重要的是衔接 衔接上最关键的是联络信息 对方和本社，固定和移动 （通常情况下导游是外聘的） 《任务单》的关键是 应当具有完整的信息地址 导游无论长短线，首先是尽量在接单现场读单，有什么事当面交流的效果是最好的，也是成本最低的 解读《任务单》要注意的是两个方面，一是可操作性，二是疑似问题处理的预案 （比如餐饮上的特殊服务） 第三章 导游上团服务 导游服务是旅游业中最具代表性的工作，经济性、文化性、社会性等全方位的特点，决定了导游服务最丰富的内容。 在目前国内团队中，导游服务主要有四方面的内容：即讲解、服务、应急、营销。 讲解在教科书中总是排在第一位，但在实际带团时导游是把服务放在第一位的； 带团实践中很重要的营销内容是教科书中的缺项； 应急一项我们将专门用一章来探讨。 一、导游的基本工作——服务 现在讲导游服务，很多导游都把服务理解为导游自己为游客提供的服务。 其实，成熟的导游服务产品中一个很重要的内容是对游客提供的硬件服务。 硬件服务是合同规定的内容。 宾馆的等级、车辆的条件、餐饮的水准、具体游览景点都写在了合同里。