探讨医院门诊护士处理医患纠纷的沟通与处理对策.docVIP

精品论文 参考文献 探讨医院门诊护士处理医患纠纷的沟通与处理对策 杨咏华 (江苏大学附属医院整形美容科 212001） 【摘要】研究医院护士在门诊应对医患纠纷的交流和处理措施。提高自身的交流沟通能力，由于门诊工作具有特殊性，护患关系当中防止护患纠纷的发生，增加护士沟通交流能力可减少甚至避免护患纠纷发生，提高患者满意度，增加医院效益。 【关键词】门诊护士 沟通能力 护患纠纷 【中图分类号】R192.6 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2014）21-0200-02 现代社会各医院间的各种竞争，归根结底医疗技术水平的竞争，患者所注重的是良好的人才素质与优质的服务，医院靠这两方面开拓效益，门诊的护理工作是一项重要是的环节，其对医院的服务整体形象与门诊服务的质量有着直接影响 [1] 。医院的内科门诊有病种类型多、就诊患者多、患者流量大等特点，患者自我保护意识不断提高，健康观念不断转变，护患纠纷也在不断的上升。护理工作当中，我们观察到许多护患纠纷的起因都和护士的沟通能力弱有着间接或者直接的关系，而护理事故或差错所引发的护患纠纷却很少。所以，在工作中要与患者建立良好的关系，减少、避免发生护患纠纷，护患交流与沟通就显得十分重要与紧迫。 1 医患纠纷的原因分析 1.1 病情了解不透彻与医患沟通的缺乏 因为本院门诊量较大，心脏疾病较的复杂，每日上午每位医生要接诊30-40位患者，这就造成了患者会在诊室以及各个检查科室时间长的等候、就诊时间短、病史采集不全面、分析不彻底、未能向患者讲清病情及预后和注意事项，出现了医患沟通的缺少。 1.2 服务态度差 此类纠纷中，就诊患者大多是急重症患者，其表现心情烦躁、恐惧，陪同的家属也有情绪的紧张激动。若此时医务工作者的语言生硬、解释不到位、用词不当或者不耐心就可能会导致冲突的发生。 1.3 责任心的缺乏 此类投诉大多是医务工作者的责任心不强导致的工作不认真，检查不仔细引发，致使患者在时间、金钱、身心上受到不同程度的损害。 1.4 患者自身原因与社会因素 1.4.1 患者对医学的不理解 虽然现代医学已经取得了很大进步，但仍有许多未知领域依旧空白。有很多的疾病经层层的检查之后仍未能确诊或者效果不好，未达到患者与家属的期望目标造成了患者的不理解与不配合，认定是医疗事故与差错。 1.4.2 患者自我保护意识的增强但缺乏医学常识 患者经常被广告、书籍、药品说明所误导，而对医生的诊断、处理、用药产生怀疑，出现不信任的情况。 2 处理措施 2.1门诊护理管理的加强 2.1.1 增强门诊护士的服务意识护理 以窗口岗位服务的性质为基础，将被动服务变为主动服务。积极召开 “假如我是患者”的会议讨论，为患者考虑，树立以患者为中心，以人文护理为本的宗旨，坚持优越的服务观念；主动的征求患者建议，设计相关调查问卷，内容包括服务质量、服务态度、护理技术、就诊流程、导诊服务、工作方式等，对门诊患者进行问卷调查，每月1次，了解门诊患者对护理的需要，不断的完善工作方法；护士长统计并分析每季的投诉，与被投诉次数多的个别护士在一起讨论分析原因、找到差距，以增强其护理服务意识；门诊服务台要提供免费轮椅、推车等，有特殊需要的患者前来就诊时导医护士要主动护送，邮寄给外地患者检验、辅助检查的报告单；评比考核项目中增加优质服务。 2.1.2 优选门诊分诊护士 将具有一定的临床经验、扎实的专业理论知识、沟通交流能力强、综合素质高的护士分派分诊，以便正确进行分诊，使患者需求得到满足；制度改为首问负责制，将各种矛盾及时化解。 2.1.3 护理人力资源的合理调配 实施弹性上班制，以门诊患者流量为根据，对各岗位人数做调整，上午门诊具有患者多、工作量大、重负荷的特点，加派机动班，增加高峰期护理人力，增强服务质量，避免因工作忙和患者沟通交流少导致患者与家属的误解。门诊注射室的护士能力参差不齐、年轻护士技术较弱，排班时护士长注意强弱搭配新老结合，避免由工作量大或年轻护士问题处理不当导致患者的投诉和不满 [2]。 2.2门诊护士综合素质的提高 2.2.1理论知识 对护士定期进行业务学习。每月1次在科内轮流讲课，并进行考试；护理部每半年对全院护士进行考核。 2.2.2 操作技能 护士不但要具备良好的服务态度，