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第四章作业客户关系管理 客户关系管理 CRM——Custom Relationship Management, 是企业在营销、销售和服务业范围内对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 争取一个新顾客的营销费用是保持老顾客费用的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，每降低5%的顾客流失率，利润就会增加25%—85%。 在网络营销中，企业通过互联网适时保持与客户的沟通与联系，一方面维系与客户的感情，另一方面可收集客户的合理化建议，便于企业迅速把握市场态势，顺应市场变化。 客户关系管理能为企业带来的价值 让我们首先看一些数据。 50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。 　 –世界经理人文摘网站 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 　　–哈佛商业评论(Harvard Business Review) 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 　　–Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 　　–Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 　　–Aberdeen Group 　　根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。 　　归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面： 提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 大客户关系管理解决方案[4] 　　1、建设大客户关系管理系统的意义。 　　大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 　　(1)提高客户的满意度和忠诚度。 　　在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 　　(2)提高管理水平，降低服务成本。 　　随着CTI技术的飞速发展， 由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 　　(3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 　　在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 　　(4)提供对企业市场分析的数据。 　　大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价， 同样也有助于企业借助积累的历史数据，了解客户行为及其趋向，这些结论将对企业开展业务起到巨大的促进作用。 　　综上所述，建立自己的客户服务中心，提供全方位的客户服务并有效地处理客户关系，是电信企业提高综合竞争能力的首选方案。 2在电子商务时代客户关系管理的新特点 　　在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性