精选客户经理基础能力培训(李思秦)-中华讲师网.pptVIP

先带过,待会再展开讲 具体:数字化 可衡量:评估做不做的到,有没有做好 可接受的:主管可不可以接受 现实可行:做的到的,,,,业绩是用喊出来的 目的是要完成目标,但在完成目标之前,有哪些过程指标是必需的 以小组为单位,讨论工作目标与行动计划 包含列名单 小组讨论哪个部份需要提升与改善的 不同客户需求不同,所以营销切入重点也不同 客户知道要存子女教育基金---这是显性需求 但客户不知道要存多少钱---隐性需求 我们要做的事是把客户的需求挖出来并且放大 很多人都会反应没有时间打电话,但问题是要每天打给个电话 * 第一步客户分类与管理 将客户分类建档 经营有效客户 建立影响力中心 * 客户维护频率与方式 * 客户维护的关键 了解你的客户 Know Your Customer * 姓名（全家福相片）、年龄、住址电话（家、公司）、出生年月日、身材特征、纪念日等 对家庭未来的期望、夫妻关系、个人与配偶的喜好、忌讳 对子女未来的期望、亲子关系、子女的喜好 学历（专业） 、住家大小（当初为何搬进来） 、车子 健康状况、是否吸烟喝酒、客户最得意的事情 本人与配偶的工作状况： 前一个工作、 现在的工作、职位、工作时间、工作上最关心的 对工作与公司的想法、期望与态度、行业、主要经营项目 在公司中的人际关系、是否有其他同事是我行的客户 与他业务相联系的公司、最佳的联系方式与时间 客户经理要去搜集的客户讯息与完善的资料 客户及家庭 事业与工作 * 客户的收入与支出（大约） 、有无贷款与负债 主要的理财方式、工具与金额（存款、 保险、 基金、 股票） 客户短期、中期和长期的财务目标（为什么？ ） 打算用什么方式达成上述目标？ 客户对理财的看法？ 客户对银行的看法？ 客户期望银行或是你提供什么样的服务？ 客户对我们的服务最在意的是什么？ 客户与哪几家银行、保险往来 客户的等级、维护的内容与周期 成交记录（购买哪一些产品与金额） 服务与维护记录 客户经理要去搜集的客户讯息与完善的资料 财务与理财 服务与成交记录 * 收集客户资料的目的 取得信任、迎合客户的兴趣 信任-才会接受你的产品与服务 有越多资料可以谈的话题就越多 可以知道客户潜在的理财需求 透过资料才可以了解为何需要理财，也可以把理财的好处说明清楚。 让客户感受到我们的服务对他有利 透过资料再经过资料分析，可以清楚的告诉对方怎么做最有利 让对方感到他的重要性 要收集到有效的资料你就必须重视对方、关心对方 * 如何对客户进行持续的维护 定期教育客户相关理财的观念 让客户了解他资产的变化，给予信心 让客户了解他的资产变动与投资市场的关联 提供更多投资的技巧 提供客户感兴趣的生活与工作信息 建立持续客户维护的机制(资产配置、基金诊断、保单健诊) * 教育客户相关的理财观 提升与强化客户的影响力和印像 创造和客户见面的机会进而进行持续营销 每一次的客户维护与接触都要 * 让我们的名字 不断以好的印象出现 客户就会感觉我们的服务好 永远别忘记客户、永远别让客户忘记你 总而言之做“客户维护” 流量客户的协作营销 第二部分 * 厅堂流量客户保险营销的特点决定了营销模式 客户流量较大 网点人手紧张 客户信息有限 沟通时间较短 产品复杂度高 高柜转介 厅堂联动 低柜／客户经理 营销促成 挖掘客户 投资需求 简单产品 快速营销 * 客户经理 大堂经理 低柜 高柜 循环反馈 工具联动 工具联动 循环反馈 工具联动 循环反馈 流量客户的开发与拓展 * 厅堂保险营销流程 客户临柜 高柜推介 转介低柜 ／客户经理 观念快速导入 产品说明 促成 签单 简单异议处理 一句话讲产品 异议处理 * 高柜小便签 * 话术范例 具体情境 话术参考 客户临柜 高柜柜员：您好，请问办什么业务？ 客户：……（按照岗位流程） 第一段话术 高柜柜员：好的。办理这个业务可能需要几分钟，您可以先了解一下我们的银保产品。（注意：先递上小便签）这是我们行特别推出的一款银保产品，不仅有保底收益，还有额外的分红收益，有很多客户了解后都觉得很不错，您不妨也看看吧？ （注意：业务办理完成后，暂不递回客户单据资料，进入第二段） * 话术范例 具体情境 话术参考 客户表示 愿意了解 柜员：那就请我们专业的客户经理为您做详细的介绍吧。 客户提出问题 客户：这个产品的具体收益能给我说明一下吗？ …… 客户疑问处理话术 柜员：您的问题问得非常好，很多客户都提出了这个问题，那我请我们专业的客户经理为您进行详细说明。 转介，呼叫大堂经理 告知大堂经理 客户基本信息及需求 * 简单异议处理话术 具体情境 具体情境 直接告知保险的情况下，如何确保成功转介 客户提出异议 高柜柜员：这是一款银保产品…… 客户：喔！原来是保险呀！（有反感情绪） 高