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04-2-4.店长的有效沟通

04-2-4.店长的有效沟通 作为店长,为了能够更加深入地了解基层的情况,往往应该更多地去听店员说,而不是滔滔不绝地讲给店员听。 店长的有效沟通 文/李丙羊 店长与店员沟通的作用主要在于四点:交流信息、表达情感、控制店员的行为、激励店员改善绩效。店员工作在一线,他们工作质量的好坏,直接关系到顾客的满意度和店的经济效益。只有把沟通工作做好了才能提高店员的执行力,提高顾客的满意度和店的经济效益。 现实中,店长与店员奋战在一线现场,与店员泡在一起的时间多,沟通机会大大的有。灵活的沟通也能及时修正店员的一些想法和做法。在这种场景下,店长的沟通需要注意些什么呢? 心态、关心、主动 店长与店员的沟通中强调三个核心要素:心态、关心、主动。 一是心态摆正:在和店员沟通的过程中,店长以什么心态与店员沟通是关键。首先是调整店长的心态,其次,还要让店员愿意以积极的心态与店长沟通。店长不能以高高在上的姿态和高人一等的心态与店员沟通,如此以往就不是沟通,而是领导讲话,是单向而不是双向。 二是关心到位:店长要站在关心店员的立场上进行沟通,这种沟通才能有效。所谓关心就是换位思考,站在店员的角度思考问题,了解店员的欲望和想法,让店员能够感受到店长的关心和支持。 三是积极主动:作为店员,很少主动与店长沟通,所以店长要主动与店员进行不定期的沟通。店长主动沟通的顺利程度远远要高于店员主动沟通的程度。 五个“必须” 有效的沟通技巧包含五个必须:必须学会倾听;必须明确沟通信息的准确性;必须学会欣赏和赞扬店员;必须控制情绪、保持理性;必须就沟通的问题有所反馈。 第一,必须学会倾听,做个好的倾听者。 “沟通从听开始”,沟通的第一要素不是说,而是倾听,不会倾听就不会反馈。作为店长,为了能够更加深入地了解基层的情况,往往应该更多地去听店员说,而不是滔滔不绝地讲给店员听。倾听会使沟通变得全面和深入。有效的倾听既帮助接收者理解字面意思,也理解对方的情感。同时,有效倾听的店长还发出了一个“他们关心员工”的重要信号。 在某种程度上讲,听是作为一个管理者的店长在沟通中最重要的技巧之一,需要做到四点才能做个合格的聆听者: 一是聆听时,注视说话人。与店员沟通时,店长应该注视店员,用虔诚的目光去让店员感知店长的虔诚,获得他的信任。注视对方的技巧,是用目光看着对方的双眉间; 二是专心致志地听。一定要让店员感觉到你对他所说的内容的渴求,不愿漏掉任何一个字,让说话者觉得你在聚精会神、专心致志地听,在与人交谈时,你千万不要大大咧咧摆出一付无所谓的样子; 三是不要打断店员的话题。无论你多么渴望一个新的话题,多么想发表自己的见解,都不要去打断说话者的话题,你要默默地将想说的话记在心中,直到他自己结束为止,再开始发表自己的见解; 四是巧妙、恰如其分地提问。提问一定提得巧妙、恰如其分,切忌盲目或过多地提问。在允许的情况下,精练、简短的提问会使说话者知道你在认真仔细地听。 第二,必须明确沟通信息的准确性。 在店员反映有关自己切身利益的问题时,有时情绪比较激动,并急于得到店长的结论。此时,店长在一面之词前面过早表态是不正确的,应该先安抚店员,并承诺下一步会进行调查了解;对一些重要问题,要重复再重复,直到彻底搞清楚为止。 在信息沟通时还需做到四点:一是话要说到点子上。交流时最重要的是一开始就阐明意见,然后才作补充解释。二是沟通事情的大小、严重程度等要表达清楚。三是重复重点,把观点说清楚。当你不清楚别人是否听明白你的话时,可以换个说法,比如把要点总结成几点一一阐述。四是要尽量得到店员的回应,如发现对方有异议,要及时问清楚他的观点。 第三,必须用欣赏的心学会欣赏和赞扬店员。 所谓欣赏的心,即要用欣赏的眼光去对待店员,善于发现店员的闪光点,不断地在工作当中表达自己的赏识,使店员受到鼓舞和激励。当一个人感到被欣赏和尊重的时候,他会更愿意与你沟通,倾听你的建议。要带着开放和欣赏的心态来倾听对方的观点,不要过早地定论自己就是对的,对方就是错的,而是要以一种欣赏的心态来发现对方观点中正确的地方。 如何巧妙地赞美别人?要找到一些值得赞扬的东西赞扬他们。赞扬店员时要注意几点:一是要真诚,倘若这种赞扬不真诚,还不如不说。二是赞扬行为本身,而不要赞扬人,赞扬行为本身,可以避免尴尬、偏袒,并鼓励更多的同类行为。三是赞扬要具体,要实在,不宜过分的夸张,要有的放矢。四是赞扬要及时,而不要事隔太久,及时地赞扬别人,往往取得最好的效果,尤其是当众及时赞扬别人,效果更好。 如何巧妙地批评别人?不要轻易批评和指责店员,要站上店员的利益考虑问题,学会宽容,成功地批评他人的关键在于批评的态度。如果你批评时一味地职责店员或告诉他你的看法,这样除了被别人厌恶和不满外,你将一无所获。 在批评店员时,必须在单独相处时提出,要给对方留一点面子。批评别人前,必须

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