提高银行个人理财业务客户满意度的建议.docVIP

精品论文 参考文献 提高银行个人理财业务客户满意度的建议 杜俊锋 （许昌职业技术学院 河南 许昌 461000） 中图分类号：F830.4 文献标识码：A 文章编号：41-1413（2011）11-0000-01 摘 要：本文通过对我国商业银行个人理财业务现状分析，指出我国商业银行个人理财业务存在的问题，并提出从硬件环境、服务质量、理财顾问、产品品质、整体形象与理财实力六方面改进的建议。以满足客户需求，促进自身发展。 关键词：个人理财业务 客户满意度 商业银行 中间业务 近年来，随着国内经济的持续增长和个人财富的迅速增加，稳定的高收入富裕人群已经形成，理财客户已不满足传统的存款低收益，为了使个人资产能够更加有效的保值增值，就要转向资本市场来寻找新的投资渠道。尽管许多个人投资者有理财意识，但却缺乏经验，迫切需要得到专业指导。作为最主要的理财服务提供商，国内各商业银行，纷纷建立健全自己的个人理财服务体系，设立各种理财中心，并不断推出新型的理财产品，以满足客户需求，促进自身发展。 一、银行个人理财业务存在的问题 (一)规模小 中间业务收入包括个人理财业务在内，在商业银行总收入中所占据的比重仅为8％。 (二)服务层次比较低 国外商业银行可以为客户提供信托、证券、保险等综合性理财服务，让客户的资产增值保值。而我国商业银行所提供的个人理财服务目前还停留在银行转账、代收代付、通存通兑等这些基础业务。 (三)产品同质化 国外商业银行对理财产品的品牌特色，个性化服务较为重视。而我国商业银行虽然推出了不同名称类型的理财产品，但内容却很相似，没有特殊优势。 (四)跟踪服务缺失 就目前我国商业银行开展的理财业务来看，在客户收益的分析评估和动态跟踪上，还很不足。银行未能定期根据客户的理财收益来对其投资策略和投资工具进行调整，以适应变化的市场。 (五)专业人才短缺 国内商业银行在建立理财中心后，虽然配备了理财经理来为客户服务，但是目前这些理财经理的专业性较弱，能够熟练掌握证券、保险、投资等综???性知识的人才较少。 二、提高银行个人理财业务客户满意度的建议 （一）硬件环境 银行在开展个人理财业务时，应针对客户感受，多关注自身硬件环境建设。个人理财已经成为我国居民接触越来越频繁，需求不断旺盛的一项金融服务。如何能够较为便捷、迅速、方便地接受理财服务也已成为这部分人群不得不考虑的一个问题因素。商业银行在设置个人理财网点时应充分考虑周边居住人群的理财需求情况，针对经济条件较好、富裕人群密集的社区，配套安排理财网点，就近吸取更多的有效理财客户。理财客户对网点内部环境也有着一定层次的要求，舒适、惬意的理财环境能在感官上给客户带来愉悦的感受。 随着信息技术的不断升级，网上银行、电话银行等新型理财渠道不断涌现。越来越多的银行开始将理财等中间业务拓展到这些新型渠道上。一方面，银行开展新型信息渠道，可以有效简化服务的繁琐程序，减轻营业网点的柜面压力；另一方面，银行为客户提供了更多的服务路径选择，使客户能够足不出户实时管理自己的理财资产，为客户提供了方便。 （二）服务质量 业务办理效率和反馈渠道是对客户满意度产生影响作用的主要因素。近来，有部分学者对银行服务调查结果表明，理财客户在办理银行理财业务过程中，排队时间过长，业务办理效率低成为银行服务中亟需要进行改进的地方。对其不满意程度要远高于个性化服务、服务态度以及产品介绍。这个现象问题在众多商业银行正愈演愈烈。这直接影响到客户对银行服务的整体满意程度。效率低，排队时间过长现象有着多方面的原因，但解决这个问题的根本措施是银行应当真正以客户为本，从客户的角度出发，对银行网点现有的弊病进行改正。银行理财业务开展过程中，客户与银行之间会不断产生信息交流。客户对银行所提供的服务，业务办理会有一定的反馈意见。从客户角度来看，对理财服务的看法意见希望能够顺利传达给银行，并且，银行能够对其反馈意见予以重视。对于银行来说，客户的意见反馈表达了客户对银行服务的真实感受。倾听并采纳这部分客户意见，有利于银行自身服务水平的不断提高。因而，针对银行理财业务，建立完善的信息反馈沟通渠道，使客户的意见迅速得以传达，并做出相应的处理，可以增加客户对银行理财服务的认同，提高满意度。 （三）理财顾问 作为银行理财业务一线人员的理财顾问，其业务能力和水平经常会被认为代表所在银行的服务水平。一方面，理财顾问的外在