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坚持的收获 冯俊 北京工商大学商学院 X 关注成功！ 加关注后您将方便地在 我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！ 新浪微博 腾讯微博 人人网 开心网 豆瓣网 网易微博 作者简介：冯俊 北京工商大学商学院教授, 主要从事服务管理、连锁经营等方面的教学、研究, 兼任中国服务设计发展研究中心战略咨询委员会委员会, 北京设计学会服务设计分会委员 为了提升我国服务业质量水平、打造“中国服务”品牌、创建全国性优质服务交流平台, 中国质量协会于2017年7月26~27日联合中国通信企业协会、中国交通企业管理协会等多家行业协会, 在北京市举办了首届全国优质服务大赛。 一、大赛参赛概况 此次大赛, 组委会邀请通信、交通运输、电力服务、银行、旅游、航空、百货、医疗、养老、售后服务等行业协会共同举办, 共收到125个参赛项目申报;经过初步筛选, 有65个项目进入现场竞赛环节。参赛数量、行业分布及地区分布参见图1、图2和图3。 二、参赛项目的优点 作为首届大赛, 参赛队伍及参赛项目表现出了较高的水准, 有很多可圈可点之处。 图1 参赛情况统计 ??下载原图 图2 参赛项目的行业分布情况 ??下载原图 图3 参赛项目的地区分布情况 ??下载原图 (一) 参赛队伍具有极高的参赛热情。 总体来看, 几乎所有参赛队伍都得到了所在单位的大力支持, 参赛队员更是表现出了极高的参赛热情, 态度积极、富有活力并具有创新精神。从他们的参赛热情, 可以让我们对我国服务业未来的发展充满期待, 这一点是最珍贵、最鼓舞人心的。 (二) 树立了“以顾客为中心”的服务理念。 所有参赛项目都把“顾客满意度”作为评价项目绩效的一个重要指标或唯一指标, 说明所有参赛队伍都已经树立了“以顾客为中心”的服务理念。从这一点看, 我国服务业已经具备了良好的发展基础和导向。 (三) 能够熟练运用质量管理理论和工具。 绝大多数参赛项目能够运用一种或多种质量管理理论, 包括六西格玛、卓越绩效模式、精益管理等;用到的质量管理工具包括目标管理的SMART (明确性、可量化、可实现、相关联、时效性) 原则、DMAIC (定义—测量—分析—改进—控制) 、PDCA (计划—执行—检查—处置) 、E C R S (取消、合并、重组和简化) 原则、鱼刺图、二八原理等。一些好的参赛项目能够综合、熟练应用这些工具进行深入的分析。例如, 浙江省台州市中心医院提交的参赛项目“利用价值流改善门诊病人等待”, 能够很好利用ECRS技术优化医院的排队流程, 经过深入细致的分析和切实可行的措施, 改善了排队系统的服务效率, 提升了顾客服务价值, 取得了理想的效果。由于其研究方法具有较高的可操作性, 因而项目成果具有较好的推广价值。湖北省十堰市太和医院的参赛项目“聚焦患者价值需求全面提升医院综合满意度”在顾客满意度调查的基础上, 利用PDCA改善窗口科室服务质量, 取得了不俗的业绩。广发银行股份有限公司深圳分行的参赛项目“批量开卡流程优化”, 很好地运用了DMAIC工具, 经过深入严谨细致的分析研究, 也收获了很好的效果。 通过这些参赛项目可以看出, 我国的企事业单位等基层组织经过多年的质量管理理论的学习与质量管理活动的推广, 已经较好地掌握了质量管理理论和方法。 (四) 充分展现了“互联网+”对服务业的深刻影响。 互联网对经济社会的深刻影响, 以及我国实施的“互联网+”战略, 在这次的参赛项目中得到了充分的体现。例如, 厦门ABB开关有限公司提交的“ABB中压‘物联网+’精准服务模式——设备、服务与人互联”、浙江大学医学院附属第一医院提交的“医疗+互联网服务创新”、中国电信提交的“中国电信全媒体智慧服务构建及运营”、中国电信股份有限公司增值业务运营中心提交的“利用‘互联网+’提升电信服务水平及用户感知”等一大批项目, 都展现了互联网对服务业的深刻影响, 以及对改善服务质量的显著效果。 (五) 绝大多数参赛方案能够很好地响应参赛要求。 作为首届大赛, 为了增强参赛项目写作的规范性和可比性, 大赛组委会专门发布了“全国优质服务项目评价分值分配表”, 其中含盖服务设计 (25分) 、服务实现 (35分) 、服务成效 (20分) 、服务验证 (10分) 、发表效果 (10分) 等5类一级指标, 每个一级指标又包含了若干个二级指标、评分标准和评价内容, 为参赛队伍设计参赛方案提供了很好的指导。从提交的参赛项目来看, 绝大多数项目能够很好地响应这些指标要求, 为评委会客观、公正地评价项目奠定了良好的基础。 (六) 汇报形式丰富。 现场汇报是极为重要的一个环节。“发表效果”是对参赛项目整体水平的展现, 直接影响着评委们对参赛项目的评价, 受到了各个参赛队伍的重视。从现场汇报情况看, 绝大多数参赛队伍的展示方式鲜活多