经济部‘加强为民服务工作’实施方案-台南政府.DOCVIP

臺南市佳里區公所100年度提升服務品質實施計畫 壹、計畫依據：依據臺南市政府100年6月14日府研綜字第1000401276號函訂定「臺南市政府提升服務品質實施計畫」辦理。 貳、計畫目標： 活力服務：持續推動提升政府服務品質，塑造專業、親切、高效率的服務形象，提供便捷服務。 數位服務：確保民眾知的權利與資訊使用權，促使各項施政資訊透明化，並提供友善、無障礙網路服務。 創意服務：整合運用資源，開發創新服務措施，提升卓越服務品質。 參、實施對象：本所各課室。 肆、具體執行計畫內容： 實施要項 執行項目 執行策略 推動作法 承辦 單位 一、優質便民服務 二、資訊流通服務 三、創新加值服務 服務流程 機關形象 顧客關係 資訊提供及檢索服務 線上服務及電子參與 創新(意)服務情形 （一）訂定本所年度提升服務品質執行計畫，具體規劃為民服務工作範圍。 （二）提升服務窗口辨識度，提高申辦速度。 （三）增強服務流程公開及主動回應程度 （一）維持洽公環境舒適性，提供合宜服務設施 （二）加強員工禮儀教育訓練，提升服務親和程度 （三）強化施政宣導，多元服務行銷 （一）落實稽核評核制度，改善民眾滿意度 （二）建置陳情管道，有效處理民眾需求 （一）主動公開資訊，即時更新網站內容 （二）提供分類檢索服務，增進網站便利性 推廣線上服務及善用電子設備 （一）創意服務 （二）培養創新服務思惟及推動標竿學習 （三）檢討各項創新服務措施 1.100年7月完成訂定實施計畫，並請各課(室)配合辦理，以落實提升為民服務品質工作。 2.組成「為民服務推動小組」，小組成員由各課室主管兼代之，並由區長擔任召集人，每季於主管會報時檢討實行成效。 1.大門入口處設置各樓層平面位置圖，讓民眾迅速掌握正確洽辦窗口。 2.各課(室)皆設有服務窗口，並裝設課室牌匾，標示各課(室)業務職掌，以利民眾洽詢業務。 3.各課(室)依功能分工設置服務窗口，收受人民申請案件後，再交由各業務承辦人迅速辦理。 1.員工執勤時配帶識別證並落實代理人制度，主動告知洽公民眾案件承辦進度及程序。 2.於公所網頁中提供各業務單位職掌內容、電話及分機，以利民眾利用電話洽辦業務及查詢案件進度。 3.設計「臺南市佳里區公所100年度(議員、里長或民眾)反應意見處理情形列管表」，供各承辦人備忘用，請其適時掌握承辦情形，以利回覆民眾。 1.推動辦公室綠美化並提供舒適、明亮、整潔的洽公環境。 2.設置雙語化之各類服務標示及辦公室空間平面圖。 3.定期維護、檢測各項行政設備之安全性(如辦公大樓結構、消防設備、飲水機等)。 4.製作各類民眾申辦書表範例供民眾參考，提供各式文具用品等設施。 5.設置並維護服務場所無障礙設施(如斜坡道、身心障礙者專用之停車位、廁所、電梯、愛心鈴…等)。 1.利用員工月會等機會加強臨櫃服務人員禮儀要求、電話禮貌和專業之訓練。 2.依臺南市政府研考會訂定之電話禮貌測試量表，不定期辦理電話禮貌測試，並將結果轉知各測試單位主管參考改進。 3.大門入口設置總諮詢服務臺，由服務人員主動引導洽公民眾至所需課(室)並協助民眾檢查證件是否攜帶齊備。 1.辦理各項業務宣導活動，並在網站上公佈。 2.印製發送各項施政、活動…等宣傳簡章、傳單。 3.參與、輔導、贊助各項公益、社區團體活動。 4.藉由參與社區各項活動或里民大會時，宣導公所各項活動、政策及服務措施。 1.召開主管會報建立內部診斷機制，持續檢討、規劃、考核、修正服務品質績效。(每星期召開1次) 2.強化業務承辦人辦理案件速度，每週定期進行稽催管制作業，辦理期限逾30日者，須填報專案管制申請流程表，以管控承辦人處理流程。 3.設置民眾滿意度調查表供洽公民眾填寫並於期末辦理民眾滿意度調查分析。 1.於公所服務台設置民眾信箱，公所網站設置首長電子信箱等設施，提供民眾多項建言管道。 2.主動蒐集新聞報導與輿情反映事項，並通知相關業務單位妥善處理，增進服務績效。 3.加強為民服務，設置人民申請、陳情案件管制簿，並定期追蹤稽核處理情形。 1.於公所網站公開機關基本資料、內部組織、各單位業務職掌、表單下載、機關活動、招標資訊等重要資訊，並增設「政府資訊公開專區」。 2.指派專責人員定期維護、更新公所網站資訊內容與連結資料之正確性及有效性。 1.於公所網站設置「全文檢索」功能。 2.本網站依無障礙網頁設計原則，快速鍵加強瀏覽之便利性。 1 3