星级酒店管理与制度及工作手册.doc

管理制度及工作手册 目录： 主任职位说明书 主管任职条件 主管主要工作职责 服务基础要求 仪容仪表要求 日常行为规范 服务流程要求及规范 服务流程及节点 服务流程要求及规范 --- 一级流程 各岗位服务流程及规范 --- 二级流程 投诉管理制度 各部门投诉处理职责 患者投诉处理表的编号原则 投诉反应调查处理期限要求 退款账务处理 投诉认定责任人员处分及奖金罚款 处分级别及惩罚标准 投诉处理原则 投诉处理流程图 投诉处理说明 检查管理制度 服务自查制度及方案 服务质量检查小组检查制度 集团公司行政检查制度 库房管理制度 奖惩原则与制度 奖励制度 处罚制度 内部服务理念的执行 （内部阶梯式服务管理，本周定案） 大客户及会员维护 （本周定案） 新员工服务内容培训课程 （本周定案） 员工管理制度 卡表系统使用指南 电表使用说明 水表使用说明 十二、 十三 、附件 （一）附件1. 《各机构服务流程细节及要求》 （二）附件2. 《各部门主管工作服务流程及规范》 （三）附件3. 《顾客投诉处理表》 （四）附件4. 《员工过失处罚单》 （五）附件5. 《顾客投诉案件统计表》 （六）附件6. 《回访制度》 （七）附件7. 《服务满意度调查表》 (八)附件8 库房管理制度表 总则： 服务是行业的重中之重，如何提升机构内整体的服务水平是我们的首要任务。主管作为专职的管理岗位，行政部负责全流程的客户服务质量管理，是全院服务环节监督的“宪兵”。 主管主要任务是：以集团公司的核心价值观为基础，坚持执行服务宗旨，不断教育引导各机构员工严格按照服务标准流程开展工作；努力帮助员工建立、完善服务理念；充分发挥主观能动性，积极协助各机构管理班子，做好沟通协调工作；从顾客角度出发，解决好顾客对服务的不满或投诉。 一、主管职位说明书 主管任职条件 1、教育背景、专业知识、工作经验 酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历 在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学习能力 具有一定星级酒店管理工作经历 2、专业技能 具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力 熟练的电脑操作和数据分析能力 3、个性品质 个性细致，注重细节 主管主要工作职责 职责概要：作为专职的管理岗位，负责全流程的客户服务管理，从客人角度出发，在处理投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；代表全体客人监督整个服务水平，帮助他们获得高质量的全程服务，提高客户的满意度和忠诚度。 工作职责及主要工作内容 工作职责 工作内容 职责1：服务流程管理 1.在一线对服务流程进行实时管控，及时解决服务流程中出现的问题； 2.通过每日巡查和抽查，对流程的执行进行监督和考核； 3.根据实际工作过程中出现的问题进行服务流程改进，不断优化和完善客服流程； 4.根据实际情况，建立标准化工作模板，制定各岗位服务原则、规范和标准，将各岗位职责细分为可执行内容。 职责2：服务质量控制 对电话网络咨询、现场咨询服务质量进行实时监控，随时纠正各岗位在工作过程中出现的服务质量问题。 职责3：纠纷处理 1.负责妥善解决在客户服务过程中因服务质量引发的纠纷； 2.解决客户投诉中与服务相关的纠纷。 职责4：负责客服工作的考核 对全体人员的客户服务工作进行考核评估。 职责5：客服相关培训 负责全体员工服务意识、服务礼仪（着装礼仪、电话礼仪）、服务规范等的培训工作。 职责6：环境管理 对环境的优化工作提出合理化建议，通过对装饰、绿化、灯光等细节的关注与持续改善，营造人性化的就医环境，提高客户满意度。 职责7：信息反馈与传递 收集、甄别、上报客户提出的市场需求信息，确保信息渠道通畅，传递及时有效；处理、反馈顾客提出的其他服务意见。 职责8：和客服工作相关的建议和意见 每周对客服工作进行小结和计划，对客服工作提出合理化建议；每月进行总结，对流程和服务模式提出改进建议和意见。 职责9： 其他 临时交办的其他工作。 二、服务基础要求 仪容仪表要求 女员工： 着装：工装要保持整洁，胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口的位置，在XXX标识的上面； 工鞋：根据工装颜色穿戴统一颜色的工鞋，并一律穿肉色丝袜（夏季）和白色棉袜（冬季），不可穿露趾鞋或凉鞋； 面容：工作期间化淡妆（粉底和口红），不得浓妆艳抹； 头发：头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，女员工的发型标准：头发梳理整齐，留海不得遮眼，过肩长发应整齐盘于脑后，并佩戴统一头饰；短发梳理整齐并长不过肩；员工头发不得染成怪异的颜色（如蓝、绿、红等）； 手部：不可染“深