物业管理与规定.doc

目 录 前 言 3 1.0 一期管理架构 4 2.0 人力资源配置 5 2.1 配置计划 5 2.2 配置要求及职责 8 2.3 培训计划 17 3.0 岗位服务礼仪标准 24 4.0 各项目的管理 27 4.1 客服管理 27 4.1.1 服务内容、服务标准及要求 27 4.1.2 客户服务品质保障措施 33 4.1.3 服务流程 35 4.2 行政管理 36 4.3 安保管理 38 4.3.1 服务内容、服务标准及要求 38 4.3.2 服务流程 41 4.3.3 安保巡逻方案 42 4.3.4 突发事件处理预案 44 4.4 工程管理 54 4.4.1 管理内容与标准 54 4.4.2 管理方案与流程 56 4.4.3 突发事件处理预案 78 4.5 环境管理 83 4.5.1 保洁 83 4.5.2 绿化管理 96 4.6 采取的特色服务与管理 105 4.7 特色便民服务 108 4.8 社区文化活动 111 前 言 感谢北京甲房地产有限公司对深圳乙物业管理股份有限公司的信任，我们将珍惜这次合作机会，本着认真负责的态度，与开发商和业主共同打造“东湖湾名苑”这一高品质项目，我们将通过努力，为业主创造安全、舒适、便捷、温馨的居住环境，以充分发挥和保障物业的最大价值。 通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵司带来良好的投资回报与社会信誉。希望能够与贵公司精诚合作，携手将[东湖湾名苑]管理成北京楼市中的精品住宅。 1.0 一期管理架构 2.0 人力资源配置 2.1 配置计划 A. [东湖湾名苑]人员配置（新老员工配备比例：老员工：新员工＝7：3） 中层 职 位 配置明细 项目总经理 1 项目副经理 1 客户组 客户主任 1 客户助理 24 其中会英语、韩语人数各30％ 行政组 行政经理 1 行政助理 1 厨师和勤杂 3 工程组 工程经理 1 工程师 2 弱电、暖通专业 技工 18 配置情况详见下附表一 护卫组 护卫经理 1 护卫 52 配置情况详见下附表二 小计 106人 绿化工 2 小计 33人 项目人员合计 139 附表： 附表一：技工岗位配置 工作区域及职责 配置标准 配置数量 住户室内请修 100户/人，共716户 8人 公共设施巡查及维护 4人 弱电系统维修养护 3人 轮休 技工每周休息一天，每6人配置1人轮休 3人 合计 18人 附表二：护卫岗位配置 岗位 数量 责任区域及工作范围 配置人数 经理 全面负责小区安全、消防工作 1 班长 带班执行安全保卫工作 3 车场岗 小区主要进出口 12 楼宇巡逻 小区规划红线范围以内 9 大堂岗 楼宇大堂 15 地下车库巡逻 小区机动车管理 9 消防值班员 小区消防设备监控 3 合计 52人 附表三：保洁岗位配置 工作岗位 人员 安排 班次安排 职责要求 301# 3人 7:00-17：30 午休1小时 负责地下2层至地上28层楼层间、电梯、步行梯等公共区域的环境卫生 302# 3人 7:00-17：30 午休1小时 309# 3人 7:00-17：30 午休1小时 311# 3人 7:00-17：30 午休1小时 310# 2人 7:00-17：30 午休1小时 负责地下2层至地上18层楼层间、电梯、步行梯等公共区域的环境卫生 8个大堂 2人 7:00-17：30 午休1小时 负责每栋大堂公共区域的环境，对随即性的清洁工作及时处理 会所 1#非配套 4人 7:00-17：30 午休1小时 负责其公共区域的卫生保洁，但不承担内部保洁 地下 车场 3人 7：00-17：30 休息1小时 保持地下车场洁净优美的环境，对随即性的清洁工作及时处理 外围及运垃圾 2人 7:00-17：30 午休1小时 负责外围地面及设施的随机性清扫及垃圾清运，始终保持洁净优美的环境 机动组 3人 7:00-17：30 午休1小时 完成周期性工作计划及机动工作（如大堂玻璃、会所周期大清等）， 中班 2人 11：00-20：00 下午休息1小时 17：00以后接替早班打扫楼层，以保证给下班较晚的人员洁净优美的环境使用专业机器清洗大堂地面 合计 30人 2.2 配置要求及职责 项目 职位 人数 岗位要求 岗位职责 备注 管理处 经理 1 A、全日制大本及以上学历 B、35岁以下，性别不限，形象气质佳 C、具物业管理经理上岗证，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T2800