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中医医院开展 优质护理服务示范工程 工作总结 　　为贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议以及市、区卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。我院积极开展了“优质护理服务示范工程”，现就工作情况总结如下： 　　一、提高思想认识，加强组织领导 　　我院被XX区卫生局确定为XX区开展“优质护理服务示范工程”活动的医院后，医院立即成立了优质护理服务示范工程活动领导小组。先后确定外科病区、专科病区为优质护理服务示范病房。组织全院护理人员认真学习优质护理的有关文件资料，参加各类培训，从思想上开拓思路，提高认识。其次，探索和完善适合我院院情的护理管理制度，护理层级职责，建立各类护士的工作岗位职责及考核标准，规范临床护理执业行为，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化。建立绩效考核制度，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。 　　二、抓好基础护理和危重病人管理的落实，达到“三个满意”。 　　临床护理工作直接服务于患者，我们通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素质和高质量的护理服务。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。因此是病人满意、社会满意、政府满意。 　　我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导，以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。 三、开展优质服务，提高服务品质 　　规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：“三主动”即护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；“三个掌握”即掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；“八声”服务：即病人入院有迎声、巡视病人时有亲切称呼声、操作前有解释声、操作中有安慰声、操作失误有致谦声、配合操作有真诚感谢声、亲人到来或节日有祝贺声、病人出院有送声；通过这些活动，使病人感受到在医院护理服务的温馨。 　　加强了护士的培养，对全院护士每月进行组织学习中医基础知识及护理操作技能，进行对无菌技术、口腔护理、给氧、静脉留置针、单人徒手心肺复苏、艾条灸法、拔火罐、刮痧、按摩等培训与考试。通过优质护理的学习，所有护士都表现出了高度的纪律性和自觉性，精神面貌焕然一新，转变了服务理念：真诚为病人服务真正把病人当作是自己的亲人，使病人感受到了家庭般的温暖，享受了独特的护理服务。也改善了护士的形象，提高了病人满意度。充分体现了“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，实现了“让病人满意，使病人健康”的护理目标。 　　四、加强督导检查，持续改进护理质量。 护理部及院领导质控小组充分发辉了督导作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，每季度护理部及质控小组组织大检查。病房护士长每天检查各班护士的工作情况，每天巡视病房至少三次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每月参加晨会一次，了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况；坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少1次/周，每周护士长分组夜查房一次，及时发现护理工作中存在的问题。科室每月、护理部季度发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每季度末对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，