加油站便利店业务培训-基础日常运作与管理-销售服务.pptVIP

投诉处理的原则 保持冷静，记住不要让他们影响你的情绪 第一时间把顾客带离现场 认真面对和处理每一个顾客投诉，不可逃避 员工对顾客的投诉表示关注，但绝不能代表公司承认错误和承担责任 从顾客的立场出发，决不可与投诉的顾客发生争吵 使用良好的语言技巧 有效聆听 处理投诉 接待投诉 便利店管理员、营业员接待顾客投诉时，态度要主动热情，举止要大方得体，解释要合理合法。在投诉处理过程中不得与顾客发生争吵或打骂。 表示歉意 加油站站经理将顾客请入办公室，倒上茶水并礼貌表示歉意。 倾听投诉 加油站站经理倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过。 再次致歉 加油站站经理再次向顾客表示歉意，待顾客情绪稳定后，对其投诉内容进行必要恰当的解释。 处理投诉 请示公司,待公司回复 若顾客要求超出加油站站经理职权范围，站经理向公司请示，并等待公司回复（紧急情况时，必须立即请示）。 答复顾客 若顾客要求在加油站站经理职权范围内，站经理可当场将公司有关制度向顾客说明，求得谅解，若请示公司则等待公司回复后答复顾客。 制定长期的行动方案 　加油站站经理须建立顾客投诉档案，以便从投诉中查明问题根源，不断改进工作。 　 加油站明确张贴投诉电话。 练习 你正在整理货品，一个中年人拿着一条中华香烟走进你的油站便利店要求退货，理由是假冒商品，并且要求赔偿。 您怎样处理？ 小结 本节课程应该掌握的技能如下： 1.收银服务七步曲 2.微笑服务的魔力 3.口头促销的技巧 4.投诉处理的技巧 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 加油站便利店业务培训便利店基础日常运作与管理-销售服务 2009年8月 目录 课程目的 销售操作 微笑服务 销售技巧 处理投诉 “销”– 把商品卖出去 销售的终极目标就是想尽一切办法,把商品销售出去。销售活动包括零售、团购以及小批发等活动，也包括各种各样的促销活动。 购 存 订 配 进 退 调 结 销 退 目录 课程目的 销售操作 微笑服务 销售技巧 处理投诉 收银七步曲 微笑招呼 介绍便利店商品及推广活动 询问购买商品的种类和数量 提示付款 商品装袋 唱收唱付、开据发票 礼貌送行 收银——流程 接待顾客购物 录入商品编码 检查商品条形码 扫描商品条形码 合计应收总金额 告诉客户消费总金额 收银——流程 收款 放商品及赠品入购物袋中 录入系统所收金额 按“确认”键 确认刷卡成功 询问顾客是否要开发票 发放发票 1、顾客在付款之前，不允许打开包装食用。若有顾客违反则应立即请顾客到收银台付款。 2、收款时注意钱币的真伪。 3、在收银之时一定要“唱收唱付”即大声说出合计金额、实收金额、找出金额，避免慌乱出错。 4、收钱找赎完毕，要迅速的把商品装袋，根据顾客所购买的商品数量来选择袋子大小，注意把食品与非食品，冷、热商品分开装袋；把重而底部平稳的商品放在下面，把轻的、容易破碎的东西放在上面。 5、若顾客为信用卡消费，则核对完顾客签名和信用卡背面签名后将卡双手递还顾客。 6、在与顾客交谈时，一定要用“您”、“是的”、“好”、“对不起”、“请等一下”等服务用语。 收银操作注意事项 顾客退、换货 1、营业员微笑接待顾客 2、营业员判断此商品是否可退换，主要确认以下五点： ①购物票据是否是购物起7日内，是否在本站售出 ②所退换商品是否过有效期 ③所退换商品是否完好 ④查询和小票购物日期相同的销售记录，检查是否有此商品售出 ⑤当班主管确认退货，并签字 注:商品若有质量问题可退换。若此商品为不可退换商品，营业员耐心回答顾客此商品不可退换，并说明不可退换的原因。 3、营业员询问顾客需要退商品或是更换商品。但最好建议顾客更换商品，以减少油站销售额的损失。 4、若顾客需要更换商品，且此商品符合更换条件，营业员换等值其他商品给顾客。 5、若顾客需要退货，营业员在《退/换货清单》中记录。 营业员按所退商品的价格，退还给顾客钱款，收回购物发票。 班结时，收回的购物发票交于便利店主管，作为付款凭证与日结报表一同存档。 1、确认商品的销售日期是否在7日内 2、检查商品是否已过有效期 3、所退商品是否完好 4、顾客退货要有相应的发票或当班主管确认可退，并在退货后收回发票 5、退货后要在商品的《退/换货清单》中登记 6、退货之前一定要确定是在此油站购买，没有系统的情况下，仔细查找小票日期的销售记录表。 7、在退货时，商品的退货量不能够大于小票上该商品的销售金额。 8、更换商品