速8酒店前台服务手册.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 宾客损坏酒店物品的处理 请准备酒店物品赔偿价目表，并将其公布在服务指南中。这将是您处理赔偿问题的依据。 发现物品损坏时，首先要检查是否酒店的设置存在问题，或者是员工的疏忽。 在向客人提出索赔的要求时要注意语言和措辞，尽量将此类事件交值班经理处理。 权衡酒店和客人的利益，尽量和客人达成一致意见。 处理完毕后，依照酒店的报废流程完成善后工作。 Property Operations Department 宾客损坏酒店物品的处理 设身处地的体会客人的心情，要明白，造成物品的损害并非客人故意。 对酒店有利 对客人有利 ☆ ☆ ☆ 对酒店没有损失 对客人有利 ☆ ☆ 对酒店造成损失 对客人有利 ☆ Property Operations Department 保险箱的使用 酒店为住店客人提供免费的贵重物品寄存服务。 保险箱使用须知： 保险箱只为住店客人提供服务。 不得在保险箱内存放任何违禁物品。 如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币500元。 退房时请将保险箱钥匙交还。 Property Operations Department 保险箱的使用 客人要求使用保险箱时，要确认客人的房号和姓名。 请客人填写保险箱记录卡。 取出保险箱钥匙。在取出保险箱钥匙时，应该只拿出与分发给客人使用的保险箱所对应的一把钥匙，切勿将所有钥匙一起拿出。 每次开启保险箱都必须在卡上记录，并由客人和经办人签名。 保险箱记录卡上联随保险箱封存，下联由客人保管，作为开箱时核对的凭证之一。 Property Operations Department 保险箱的使用 在客人放入物品时，应提供酒店信封，让客人将物品封存在信封内。 客人每次开启保险箱时，应该要求客人出示下联，并确认客人房号和姓名。 由服务员为客人开启，由客人放入物品。 每班作好保险箱使用情况的交接。 Property Operations Department 保险箱的使用 了解酒店保险箱的容积。 婉转的拒绝客人将无法放入保险箱的物品寄存在前台。 Property Operations Department 行李寄存服务 正确使用行李寄存单 客人确认姓名、房号、行李件数、有无易碎、易爆品、有无上锁。 每班做好行李的交接、做好交接记录 Property Operations Department 行李寄存服务 领取行李 客人本人来领取行李时，与客人确认姓名、房号、行李件数。 确认无误请客人在行李领取凭证上签名，收回行李领取凭证，将行李给客人。 非客人本人来领取行李，要致电客人，确认领取人的身份。 请领取人在行李领取凭证上签名，并尽可能要留下领取人的证件复印件。 Property Operations Department 遗留物品的登记和管理 所有遗留物品必须填写遗留物品记录，并作登记。 对遗留物品实行编号管理，以便客人来电时询问时查找。 遗留物品统一保存在指定地点，可按月分存档，以便到期处理。 Property Operations Department 遗留物品的领取 当客人来电询问是否有遗留物品时，要询问客人曾经入住的房号、姓名和遗失的物品。 查询遗留物品的登记，如果均相符，询问客人前来领取的时间以及是否他本人来领取。 如果客人需要他人代领，请客人留下委托人的姓名，并请委托人带好身份证明。 客人来电确认过的遗留物品即使到期，一般也不作处理。 来领取遗留物品时（无论是客人本人还是委托人）要出示身份证明并复印。同时请客人在遗留物品登记上签名。 Property Operations Department 遗留物品的领取 如果客人来电询问遗留物品时您一时无法找到，请留下来电者的电话号码，随后回复他。 不要将来电者的电话作保留处理以免客人听到不必要的对话。 Property Operations Department 医疗服务 如果有客人向您索取口服药或询问您什么地方有药店，要对客人表示关心，并询问他是否感到不舒服。 有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或带客人购买药物。 给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。 如果出现您不能处理的情况，要立即通知值班经理。值班经理判断是否拨打120急救电话。 Property Operations Department 房卡钥匙的管理 在办理入住登记时，客人索取超过一张房卡钥匙，若确实必要的，作好发放数量的登记。 补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明。认真核对身份是否与入住登记相符。如果遇到身份不符的情况，应该仔细询问客人，如有必要应通知值班经理。 一定要确