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课件员工待客基本行为准则
仪表 微笑 问候 让路 起立 优雅 关注 尽责 致歉 保洁 仪表：衣履整齐洁净,发型规范，胸牌端 正完好，遵守酒店仪容仪表修饰 标准，展示自己最佳的仪容仪 表。 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑. 问候:再迎面相逢并且目光相遇时,都要热 情问候客人,自然亲切,声音适中并 尽可能尊称客人的姓氏。 让路：与客人相遇时要止步、侧身、礼让并 致微笑和问候。 起立：居坐时遇客人来访要主动起立、 微笑，问候并热忱服务。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓，言 语低调，举止优雅；铃响三声内 接听电话，通话结束后要等客人 先挂电话方可轻轻挂断电话。 关注：目光要始终关注客人，尽量预先 察觉并提前满足客人需求。 尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负 责”制度和程序，遇有自己不能解 答的问题或不属于本岗位职责的 事宜，要主动联系办理，遇有客 人询问店内场所，不仅要指明去 向，还要尽可能陪同前往。 致歉：为自己或同事的失误向客人真道歉， 并要使投诉的顾客立即得到安抚，及 时快速采取补救行动，尽最大可能让 客人满意，并予以复核。 保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸 屑等废弃物要主动捡拾，发现摆 放不当的物品要主动恢复。 感 谢 大 家 员工待客基本行为准则
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