中山大学管理学院管理学院高级经理EMBA培训班《生产与运作管理》.pptVIP

讲义制作：李丽，陈志祥审 讲义制做：中山大学管理学院陈志祥 《生产与运作管理》教辅材料参考讲义 版权声明：本讲义只提供给购买与使用本教材的教师作为教学使用，未经允许不得转发给其他任何人 第12章：质量管理 一、学习目标 1、了解质量管理的概念 2、熟悉全面质量管理的基本内涵与工作方法 3、掌握质量管理的基本工具 二、内容提要 1、质量管理概述 2、质量管理工具 3、工序能力分析 4、产品抽样检验 5、六西格玛质量改善 (本章需要两次课) 引导案例：阳光保鲜食品有限公司 阳光保鲜食品公司（Sunny Fresh Foods,SFF）,总部位于美国明尼苏达州的蒙塞洛市，主要生产160多种不同的蛋类食品，客户超过2000多个，包括快餐厅、学校、医院及医疗机构和军队。自1985年被卡吉尔公司收购以来，阳光保鲜食品公司从未发生过因食品卫生安全而引起的产品召回事件。SFF是克劳士比的“质量的四项基本原则”理论的忠实执行者。这个理论认为:质量就是必须绝对满足客户要求;提高质量的系统方法是预防;质量的绩效标准是零缺陷率;测量质量的方法是PONC,即不符合要求的代价(Price ofNon-conformance)。 经过质量改进后，SFF的按时发货率，从2001年的98.1%提高到2005年的99.8%。该公司的“按时发货率”水平要高于2001年到2004年波多里奇国家质量奖获奖企业的标杆学习比较值。 一、质量管理概述 （一）质量与质量管理的概念 （二）全面质量管理 （一）质量概念 质量的概念 ISO9000:2000定义：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关要求的能力。 质量管理大师朱兰说：“质量就是适用性” 质量专家戴明说：“质量是—满足顾客现在与未来的需求的能力” 美国质量专家对质量的内涵定义了8维属性： （二）全面质量管理 1、全面质量管理的内涵 2、全面质量管理的方法---PDCA 全面质量管理的内涵 定义：”一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过让顾客满意使本组织所有成员及社会收益达到长期成功的管理途径“ 全面质量的管理内涵 （1）全参加的质量管理 （2）全过程的质量管理 （3）全面的质量概念 二、质量管理工具 排列图 因果图 直方图 控制图 相关图 分类表 调查表 不合格品数控制图例子 控制图使用中的有关问题 1、异常处理坚持“20字方针”：----查出原因，采取措施，保证消除，不再出现，纳入标准。 2、控制图的调整 3、图类型的选用 三、工序能力分析 从理论与实际的结果都看出，过程能力指数与产品不合格品率之间存在一个对应的关系，因此我们可以从能力指数推出不合格品率，反之，从不合格率也可以知道过程能力。 提高工序能力 1、从工序能力的公式可以看出。影响工序能力的因素是三个：公差、样本与公差中心的偏移、产品特征分散程度。因此提高工序能力可以从三个方面考虑： （1）调整工序加工的分布中心，使偏移量减少 （2）减少产品特征分散程度 （3）在保证质量前提下，放宽公差 2、考虑质量水平与质量成本的关系 四、产品抽样检验 （一）抽样检验的基本原理 （二）抽样方案设计 （一）抽样检验的基本原理 １．抽样检验的意义 检验分全检与部分检验，全检是所有的产品都通过检验．部分检验，就是抽样检验．为什么要进行抽样检验？原因有两个： （１）成本问题，节约检验成本 （２）破坏性问题．有些检验是破坏性的，不能全检 2抽样方案设计 2.1计数标准型抽样检验方案设计 2.2计数调整型抽样检验方案设计 五、六西格玛质量改善 （一）六西格玛质量含义 （二）六西格玛运用模式与工作程序 六西格玛质量含义 （1）是一种观念。通过达到六个σ 的性能水平，向客户提供世界级质量的产品和服务，使最大限度地使客户得到满意。 （2）是一种思想。通过组织化、系统化的途径，实现突破性的改进，从而达到所有业务零缺陷的最佳状态。 （3）是一种管理体系。一种被证明是行之有效的、具有强大解决问题及提高业务水平的系统方法，它由相关的分析工具、项目管理技术和管理方法所组成，能使你达到目标、使公司更加成功，并且按照DMAIC 工作程序（这个程序下面解释）的途径，指定最佳人选，提供足够的支持，解决操作过程中的最大问题。 六西格玛质量含义（续） （4）是具有挑战性的目标。产品及服务质量达到6 个σ 的水平，也即百万次的机会缺陷数为3.4，这是一个具有很强挑战性的目标，目前工业生产一般只能达到3到3.5 个σ 的水平，这个目标同时也给所有的员工一种共同的价值观，一个可以接受的缺