201611末梢维护人员服务规范培训.pptVIP

* * * 工作标准 耐心听取用户意见，消除用户烦恼； 服务语言规范，要求： 语言文明、礼貌、得体 语调温和，悦耳、热情 吐字清晰，语速适中 可能遇到的问题 用户恼怒，情绪激动 用户拒绝装维服务，要求退换一名装维人员 用户强烈要求装维人员休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为。 十三、与客户沟通 解决措施 耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。 弄清用户不让服务的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受装维服务 详细讲解公司服务宗旨及服务纪律，取得用户理解 工作标准 保证业务使用正常，并且测试网络正常无故障隐患 可能遇到的问题 网络测速不达标或光衰过大 宽带掉线、网速慢或视频花屏等故障现象 没有时间测试 解决措施 安排人员对网络重新核查，解决故障隐患 将其它故障隐患一并排除掉 两小时后跟踪回访 十四、测试 工作标准 培训用户业务的基本使用常识。 可能遇到的问题 用户不会使用 常见问题进行讲解 解决措施 耐心讲解 十五、指导使用 工作标准 将现场恢复原位，用自带干净抹布将现场内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。 可能遇到的问题 现场清擦不干净或现场清理不干净； 工具遗漏在用户家； 现场搬动复位时将地板、产品碰坏 解决措施 让用户签意见之前，自己要对现场自检一遍； 整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍； 给用户照价赔偿。 十六、现场清理 工作标准 详细填写记录单内容，让用户对产品的网络质量和服务态度进行评价，并签名 为用户讲解电话回访情况 可能遇到的问题 用户不填意见和签名 解决措施 不强迫用户签名 用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。 十七、征询用户意见 工作标准 向用户赠送服务卡片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系 可能遇到的问题 用户要求装维人员留下电话 解决措施 向用户解释，卡片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。 十八、赠送服务名片 工作标准 同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别 可能遇到的问题 在用户家中脱鞋套 解决措施 用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉 十九、向用户道别 工作标准 后台工单人员对装维人员回复的装移修工单即时回访，确认用户网络使用是否正常，装维人员回单内容是否真实 可能遇到的问题 回访不满意 解决措施 重新上门服务直至用户满意为止 二十、回访 用心、反思、改变、提高 感谢聆听 * * * * * * * * * * * * * * * * 迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门： * 用户不在 用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门： 用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门 报修服务不在此处而在别地 用户家临时停电 用户临时有事出门 用户正在吃饭 * * * * * * * 末梢维护人员服务规范培训 运行维护部 二零一六年十月 工作标准 保证资料准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、业务施工信息等等。 可能遇到的问题 信息不详细，如地址不详、联系电话错、等。 解决措施 向后台工单人员核实，如核实信息不准确则将详细备注后退回后台工单人员。 一、接单 二、装机工单信息分析（2-1） 工作标准 根据工单的业务类型准备所需的终端和耗材 可能遇到的问题 联系电话错、用户考虑后再联系 短期内用户无时间、用户需求资费与实际产品套餐不符 解决措施 联系市场人员告知问题点督促跟进核实，15分钟后向市场人员核实处理情况，若不能安装立即向后台工单人员和装维管理反馈信息 联系后台工单人员跟进并在15分钟内反馈处理情况 二、装机工单信息分析（2-2） 工作标准 根据用户地址、要求上门时间及自己接收工单的情况分析能否按时上门服务 可能遇到的问题 时间太短，不能保证按时到达 同其他用户上门时间冲突 解决措施 道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人协助或反馈装维组长 工作标准 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件 可能遇到的问题 有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门 有可能无此备件 解决措施 电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况 马上领用或申请备件 三、障碍工单信息分析（4-1） 工作标准 根据用户地址、要求上门时间及自己接收工单的情况分析能否按时上门服务 可能遇到的问题 时间太短，不能保证按时到达 同其他用户上门时间冲突 解决措施 道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人协助或反馈装维组长 三、障碍工单信息分析（4-2） 工作标准 此故障是否是重复故障或片区故障 可能遇到的问题 此故障维修后有可能在短期内在发生 解决措