2017年9月航空运输消费者投诉情况通报.PDFVIP

2017 年9 月航空运输消费者投诉情况通报 2017 年 9 月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国 航空运输协会共受理消费者投诉 1828 件（电话投诉 851 件，书 面投诉977 件）,其中境内航空公司1573 件，港、澳、台地区及 外国航空公司 124 件，机场投诉 120 件，机票销售代理企业 11 件,本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。航空公司、 机场和销售代理企业投诉中，消费者和企业自行和解 1812 件， 本月对16 件投诉进行了调解。现将本月投诉情况通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 （一）对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉 1573 件。其中，航 班问题666 件，占42.34%；预定、票务与登机320件，占20.35%； 退款214 件，占 13.61%；行李运输差错176 件，占 11.19%；旅 客服务121 件，占7.69%；综合（包括常旅客）45 件，占2.86%； 票价18 件，占1.15%；超售7 件，占0.45%；广告、旅行或包机、 残疾旅客、歧视（残疾人除外）、短信欺诈与动物：丢失、受伤、 死亡各1 件，各占 0.06%。 1 序号 投诉类型 投诉件数 比例（% ） 取消 314 延误 295 错失衔接 22 时刻变更 14 改变目的地 11 1 航班问题 42.34 更换航空器 3 改变始发点 3 信息不满意 3 其他 1 小计 666 售票、预定错误 112 拒绝乘客登机 93 信息不满意 37 未能成功签转 9 预定、票务 拒绝出售机票 6 2 20.35 与登机 错误取消 6 无预定记录 3 未收到机票 1 其他 53