《客户关系管理》全套教学课件.pptx

客户关系管理;目录;学习目标;第一节 客户与客户关系;一、客户的含义与价值;;;客户价值;二、客户关系;客户关系类型：;也可：按照与客户的亲密程度划分;第二节 客户关系管理的内涵与任务;一、客户关系管理的内涵;;二、客户关系管理的任务;第三节 客户关系管理的产生与发展;一、客户关系管理的产生;二、客户关系管理的发展;THANKS;客户关系管理;目录;学习目标;第一节 识别客户;一、识别客户;;M（Money）：潜在客户是否有购买资金 A（Authority）：该客户是否有购买决策权 N（Need）：客户是否有购买需要;购买能力;其中： M+A+N：是有望客户，理想的销售对象； M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望； M+a+N：可以接触，并设法找到具有决定权的人； m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资； m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条???； m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； m+a+n：非客户，停止接触。 ;第二节 开发客户;一、客户开发流程;二、了解客户需求;按照是否显现划分;客户需求动态满足;需求结构;体验中心法(模拟顾客需求) 设立专门的实验室或体验中心，通过软件系统或体验场所，创造与 现实相同的条件与环境，藉以判别顾客的一些特殊需求。;了解客户需求的方法;三、客户开发方法;;第三节 客户价值与客户分级;一、客户价值理论;载瑟摩尔的顾客感知价值理论;载瑟摩尔提炼出顾客感知价值的四种涵义：;载瑟摩尔通过大量研究得出如下结论：;盖尔借助质量来定义顾客价值：市场感知质量是顾客将企业的产品或服务与竞争者的产品或服务相比较得出的评价；而顾客价值则是对企业产品的相对价格进行调整后的市场感知质量。 盖尔用价格和感知质量之间的比率来计算感知价值;;菲利普 科特勒认为：消费者真正看中的是顾客让渡价值，它是顾客感知的总价值与顾客感知总成本之间的差额。 顾客感知的总成本为所有付出的成本；顾客感知的总利益为所有得到的利益。;二、客户价值因素分析;客户价值驱动因素;三、客户的商业价???分析;;四、客户分级;顾客金字塔;THANKS;任务3 管理客户信息;学习目标;目录;[密密麻麻的小本子];3.1 客户信息管理的内涵;相关链接3-1;3.1 客户信息管理的内涵;相关链接3-2;3.1 客户信息管理的内涵;相关链接3-3;3.2 客户信息收集 ;相关链接3-4;1.搜集个人客户基本资料 ①个人客户基础信息。 ②相关社会关系信息。 ③职业信息。 ④消费行为信息。 ⑤其他信息。 ;案例研究3-1;案例研究3-2;2.搜集组织客户基本资料 ①组织客户基础信息。 ②组织客户的资金状况信息。 ③组织客户的交易状况信息。 ④组织客户主要负责人的信息。;1.内部来源 2.机构资料 3.网络 4.行业协会 5.政府机构 6.图书馆 7.电视、报刊、杂志等媒介 ;案例研究3-3;1.原始记录法 2.熟人推荐法 3.网络搜索法 4.直接购买法 5.观察法 6.调查法;相关链接3-5;3.3客户信息整理;相关链接3-6;3.3客户信息整理;3.3客户信息整理;案例研究3-4;3.3客户信息整理;3.3客户信息整理;3.4客户信息分析与安全管理;相关链接3-7;3.4客户信息分析与安全管理;3.4客户信息分析与安全管理;3.4客户信息分析与安全管理;案例研究3-5;增值阅读;任务小结：;THANKS;任务4 提高客户服务质量;学习目标;目录;[王永庆卖米的故事];客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。;相关链接4-1;1.无形性 2.差异性 3.不可分离性 4.不可储存性;1.售前服务 2.售中服务 3.售后服务;相关链接4-2;案例研究4-1;客户服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。;相关链接4-3;相关链接4-4;1.适度进行产品或者服务的宣传 2.信守服务承诺 3.提高员工素质 4.提供个性化服务;案例研究4-2;根据是否采用互联网做服务媒介为标准，可以将客户服务的方式分为人工客服和电子客服。;相关链接4-5;1.同意法 2.避锋法 3.补偿法 4.迂回法 5.注重细节法 6.借力法;相关链接4-6;相关链接4-7;1.预测客户的需求 2.认同顾客的感受 3.倾听顾客的想法 4.选择服务的时机 5.掌握应变的技巧 ;案例研究4-3;案例研究4-4;客户抱怨与投诉是指客户对企业的产品或服务不满意，而提出的口头或书面的异议、抗议