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顾客收益分析：挑战与新方向
顧客收益分析：挑戰與新方向 第九組：涂乃甄 林嘉惠 王鉅翔 徐維呈 許玉輝 顧客收益分析：挑戰與新方向 一、前言 二、為何要使用顧客收益分析？ 三、發展顧客收益率資訊的挑戰 四、結論：發展新方向 一、前言 顧客收益分析是管理會計的一個重要未來方向 顧客收益分析的一項挑戰，就是在長期的時間中去預算和追蹤顧客的收益 二、為何要使用顧客收益分析？ 1.收入的差異 2. 成本的差異 3. 配銷通路之差異 4. 顧客服務層面的差異 1.收入的差異 ～ — 對不同顧客的每單位價格差異 — 顧客階層銷售量的差異 — 給予顧客產品或服務的差異 — 對於不同顧客所提供的項目而未索價 的差異 2. 成本的差異 ～ — 不同的顧客對於使用公司資源之成本 差異 3. 配銷通路之差異 ～ — 家計型和廠商型的顧客其對產品的 使用及購買便不大相同 — 家計型之顧客需要更多的服務，廠 商型之顧客則較著重價格和品質 — 顧客市場之差異性大 4. 顧客服務層面的差異 ～ —不同的顧客對於服務層面的期盼是 不同的 Blue Bidge Company生產和銷售運動毛巾，其毛巾在大小、顏色、印刷和染料上皆不相同，其顧客群如下： 大型顧客群：州立連鎖商 中型顧客群：小型連鎖商和運動團隊的 代理商 小型顧客群：一些被廣告、郵購及其他 行銷手法所吸引的顧客 Blue Bidge Company所面臨的問題：大型顧客群要求其降價的壓力 →採用ABC方法找出其Cost pool和Cost driver Cost pool Cost driver 訂單 訂單數量 運輸 運輸次數 產品樣本和目錄 銷售額 顧客種類的行銷方式 銷售額 收入百分比 營運淨利百分比 大型顧客群： 38.1% 67.3% 中型顧客群： 22.7% 32.8% 小型顧客群： 39.2% －0.1% →大型顧客群存在著潛在風險 →競爭者的銷價競爭 大型顧客群： 累積淨利 累積淨利百分比 B ＄37,616 36.6% D 61,023 59.4 A 82,685 80.5 C 98,392 95.8 D 112,046 109.1 H 117,745 114.7 E 113,536 110.6 G 102,662 100.0 改善獲利之選擇： 1. 減少設定次數 2. 改變訂單的接觸方式 3. 改變顧客的選擇 4. 對於所有附加費用的索取 5. 收益的分派要一致 6. 確認偏好的顧客 7. 適當地激勵銷售人員 8. 適當地激勵顧客 9. 一些顧客由外配銷 對發展顧客利潤率資訊的挑戰 對於分析於CAP在最新的四種挑戰是必須
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