2017旅行社服务流程控制与综合实训（劳动版）课件：任务六 旅行社质量管理实训 刘庆 编.pptVIP

旅行社服务流程控制与综合实训 主编：刘庆 中国劳动社会保障出版社 * 工作任务六：旅行社质量管理实训 * 训练活动1 旅游投诉处理实训 活动准备 ● 了解旅游投诉者的心理特征，这不仅是投诉产生的原因，也是处理投诉的重要依据。 * 知识要点 旅游投诉产生的原因： 1.旅游服务部门的原因 （1）交通服务方面的原因 （2）住宿服务方面的原因 （3）餐饮服务方面的原因 2.旅行社自身的原因 （1）活动日程安排不当 （2）接待人员工作失误 训练活动1 旅游投诉处理实训 * 第一步 在接到旅游者投诉后，旅行社工作人员应该高度重视。 第二步 在倾听旅游者投诉后，应首先对其遭遇表示同情，使旅游者心理上得到初步的安慰。 第三步 旅行社经过核查投诉情况，确认属实，将按照有关规定进行处理。 第四步 旅行社将投诉的内容和情况进行详细的记录，并存档备案。 实践过程 训练活动1 旅游投诉处理实训 * 注意事项 ● 旅行社在处理投诉时，针对不同的客户采取不同的政策，做好显性投诉的处理，减少隐形投诉的发生，培育重要客户。 训练活动1 旅游投诉处理实训 * 训练活动2 旅行社客户管理实训 活动准备 ● 根据客户相关信息，划分客户等级是VIP客户还是普通客户。 * 知识要点 客户档案常见管理模式 ●客户档案简单管理 如果旅行社规模不大，客户数量不大，可以将客户信息通过WORD、EXCEL等软