[PPT]-《餐饮业经营管理面临的机遇与挑战》(ppt55)-餐饮.pptVIP

* 餐饮企业全面质量控制： 　二、无形产品--服务方面 酒楼的无形质量也叫功能质量，包含劳务质量和环境质量。 1、酒楼的劳务质量指酒楼的员工向顾客 提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率， 职业道德，团队精神，礼节仪表等。是酒楼服务质量标准和程序的内在体现。 2、酒楼服务的环 境质量， 指酒楼的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客天酒楼停留期间感受到文 化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好的人际环境体现为酒楼的管理人员，服务人员和顾 客三者之间友好，和谐，理解的互动关系。 劳务质量和环境质量构成了酒楼的功能质量。也 可称为酒楼的无形质量。功能质量的高低虽然也有许多客观衡量标准，但很大程度上取决于 员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因 此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。 * 实施顾客满意战略 （一）营造良好独特的就餐环境 （二）保证出品是精品 （三）价格是顾客满意的一杆秤 （四）卫生已成为顾客满意的基础条件 （五）提供金钥匙服务 要做好酒楼的服务，不能停留在微笑及技能技巧浅层次上，要研究顾客心理，借鉴酒楼业的金钥匙服务的理念，为顾客提供满意加惊喜的服务。满意是顾客的基本感受，惊喜才是服务的升华，惊喜的服务才是CS战略的精髓所在。 * * 　合理的定位是关