【精品课件】护士职业礼仪培训精品课件概要.ppt

处理护患纠纷的礼仪 原则: 不刺激对方， 不激化矛盾， 不要急于争辩是非。 * 柔和有时比风暴更有力量 * 沉默是金可以昭示人格的胜利 沉默表示不同意对方的观点 沉默可表示对失态的宽容 沉默可昭示着一种人格的胜利 * 首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：以问话者-----病人为中心 * 护士的职业气质与风度腹有诗书气自华 * 护士的魅力语言 * 职业语言应具备四性： 文明性 安慰性 治疗性 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务7声： * 护理文明服务七声： 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 * 柔和有时比风暴更有力量 * 首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：以问话者-----病人为中心 * 护士的职业气质与风度腹有诗书气自华 * 电话礼仪 注意电话形象---使对方如见其人 与对方通话那刻起，你不再只代表个人 掌握电话礼仪，是胜任工作必备的能力 短短通话，将是评判你和医院的依据 * 亲切热诚的声音表