汽车4S店危机公关《媒体管理和危机管理()》讲述.pptVIP

危机管理 危险 机会！ 有效的危机管理可以？ 危机处理原则－应该做什么？ 行动迅速，收集信息，报告及时（在很多数情况下，危机公关是否成功取决于最初几个小时所采取的行动。部门经理应该是第一个了解情况并汇总报道的。） 保持和消费者、媒体沟通、通信渠道畅通 与媒体态度合作、友善（有时候态度决定一切） 记录下和消费者、媒体提前沟通的全部事实，供上级领导和市场部内部参考 与各部门协调好，做到步调一致，说法一致 即使在经历一次不十分严重的危机公关后也应该进 行 。决不要浪费任何一次学习的机会。 危机处理原则－不应该做什么？ 不要公开指责 。 牢记并适当向记者说明自己的 ，不要随意对外发表个人 ，意见等，更不要传递任何 信息; 不要回答 ; 不要说“ ”的话。不要说任何类似“ ”的话; 被动采访时如何应对负面提问 被动应对记者的负面提问时，应 耐心倾听相关的叙述 强调企业和品牌（已公开的）的宗旨及核心信息 不发表任何对事件及实事经过肯定或否定的结论或评论 不发表任何评论 表示将进行相关调查了解 表示将尽快回复媒体 感谢提问者的采访 危机管理流程 意识到