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零缺陷UMI班组管理概述 一、零缺陷质量管理发展概述 （一）质量管理的发展趋势——卓越质量管理 随着经济的发展和社会的进步，质量的概念在不断演进。按照年代划分，大致可分为四个阶段。 1.20世纪40年代，供不应求时代的“符合性质量”。以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平，即狭义质量的核心要求是质量的符合性，符合图样规定，符合技术标准。与之相对应的既是符合性质量管理，符合性质量管理是以检验中心为质量管理，将检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立专职的检验机构，有检验人员按照产品质量标准对产品生产过程中的符合性进行检验。符合标准就是合格，就是高质量，不符合标准就是不合格，就拒收，相应的产生了“质量是检验出来的”说法。 2.20世纪60年代，供大于求时代的“适用性质量”。以适合客户需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的适用性。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足客户需要的程度”。质量涉及设计开发、制造、销售、服务等过程，形成了广义的质量概念。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量认识的过程中，已经开始把客户需求放在首要位置。即广义质量的核心要求，即要适用市场需求。符合标准不一定就是高质量，只有适用市场需求才是高质量。市场需求是多方面的，企业只有对产品质量形成的各个环节进行控制，才能确保影响产品质量的所有因素符合要求，才能生产出合格的产品。此阶段下的管理特征是：以企业为中心，立足企业，面向市场。通过提高员工的工作质量，控制质量产生、形成和实现的全过程，产出满足市场需求的产品，相应的产生了“质量是管理出来的”说法。 3.20世纪80年代，质量新时代的“满意性质量”。质量管理进入到T-QM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以客户及其他相关方满意为衡量依据，体现“以客户为关注焦点”的原则。全面质量的核心要求是客户持续满意，这种满意性质量管理以客户为中心，不仅要主动满足客户对质量、价格、服务的要求，还要主动满足客户个性化需求，甚至超前考虑客户尚未考虑到的需求。全面质量管理实质通过让客户满意后，本组织成员及社会受益而达到长期成功。 4.20世纪80年代，“卓越质量”。伴随着质量系统和质量技术的两极发展和整合（见图1），逐步确定了全新的卓越质量概念——综合满足客户及相关方需要的“大质量”。质量管理从“全面的质量管理（T-QM）”）” 图1 质量系统和质量技术的两极发展和整合 从上述质量概念的发展轨迹，我们可以观察到，质量管理的理论、方法、对象、管理主体、目的和效果等均发生了一系列深刻的变革（见图2、3）。 ■点：质量检验阶段 ■线：SPC-向前端的延伸/发展 ■面：TQC/CWQC-向所有职能领域的扩展 ■体：TQM-大质量的系统化管理 ■网：面向利益相关方的质量链/价值链 图2 质量管理的发展轨迹 图3 质量管理方法论的发展轨迹 在管理理论方面，由古典管理理论、科学管理理论发展为行为管理理论后，又进一步发展为最新管理理论（即系统质量管理） 综上所述，质量概念的演进是与经济增长和科技进步相联系、相适应的。随着质量内涵的不断扩展，质量管理必将进一步赋予新的内容，其管理特征也会不断创新，但是它的创新并不是完全摒弃过去，而是内容的扩张、深化，主体的转移，是继承的发展。 （二）零缺陷管理思想的“完整性” 戴明、朱兰和克劳士比三人，并称世界质量管理运动的领军人物。对比三人各自的质量管理思想，可以发现，他们的思想有异有同。相似主要表现在以下方面： 1、在对质量内涵的理解上，三人都一致认为质量不仅仅是符合规格和标准，更重要的是符合客户的需要。戴明认为，真正的质量是立足于客户需要，追求不断提高客户满意程度而形成的。朱兰提出了质量的适用性这个概念。克劳士比认为质量就是符合要求，而这个要求就是客户的需求。 2、三人对以往质量与成本正相关的观点予以彻底颠覆。以往人们普遍认为，高质量必然导致高成本，他们三人从各自不同角度论证了高质量不但不会导致高成本，反而会降低成本，提高生产能力，尤其是克劳士比更提出了质量免费的理念。 3、三人都认为质量不能完全依赖检验。戴明和克劳士比都提出了事先预防的重要性。不同的是，戴明侧重在组织中建立系统改善；克劳士比提出“产生质量的系统是预防”，并通过“工作标准零缺陷”来实现；朱兰则认为检验对于质量的提高没有决定性的意义，他认为质量的人事方面是关键。 4、三人都认为主要的质量问题是源自系统，而不是源自工人。戴明认为85%的生产失误责任在于管理者而不是操作者。朱兰的80:20法则也是针对管理者因素提出的。克劳士比也认为零缺陷管理不是自下而上的驱动，最重要的是自上而下的推动，高层领导