散客导游第八章 导游员的带团技巧.pptVIP

案例二 经过十多个小时的车程，小王带领的旅游团终于顺利抵达藏区。在“格桑花餐厅”用完晚餐后，时针已指向晚十点，周围一片漆黑，客人们都疲惫不堪，大家都想快点住进酒店休息，为明天的游览积蓄点体力。 案例二 可是车上的客人分属于不同的等级，标准等的入住某二星级饭店，经济等的入住没有星级的X饭店，豪华等的客人则将前行二十公里，入住某四星级饭店。 案例二 当小王将第一批客人送到二星级饭店后，其他客人纷纷表示就地入住算了，不想走了。尤其入住某四星级饭店的客人更不愿再走，因为明天他们还得比其他客人早起再返回此地，他们希望就地入住，旅行社退还差价。说实话，导游和司机也极不情愿再这么往返折腾，于是同意了客人的要求，就在二星级饭店订妥房间，然后打电话告诉拟入住的四星级饭店，谎称汽车坏在途中无法赶到，请酒店取消预订。 案例二 没想到的是，该四星级饭店以房间已确认过了，现在时间很晚，根本不可能卖出去为由，不同意取消预订，并表示不管住不住，费用照付。既然这样，小王也只好请这部分客人退掉二星级饭店房间，收拾行李，赶往原定住所。经过这一折腾，客人气不打一处来，骂了饭店骂旅行社，直骂得小王脸上白一阵红一阵，很不自在。 点评： 散客旅游团队住所分散是客观事实，导游不能因为客人不愿再走或自己省事，就贸然改变客人住所，甚至欺骗酒店取消预订。取消预订本质上是一种改变行程计划的行为，除了旅行社，导游根本无权作此决定。小王想耍点小聪明，却不料造成客人更大的折腾，激起客人的不良情绪。这说明，导游如果不按规程办事，好心也可能办成坏事。 复习思考题 1．结合案例一分析散客旅游团队的特点。 2．结合案例二，谈谈你对“服务的多样性和有序性的统一”这句话的认识。 3．请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？如何增强团队的凝聚力？ * * * * * * 温馨小帖士1 导游人员要注意，原则上一个旅游团队内同一标准等级（如同为豪华等、标准等、经济等）的客人，其缴纳的团费价格差异以不超过15%为宜。 如果超过这个数字且客人也提出了异议，导游应建议接待旅行社与组团旅行社协商，退还客人多余的部分； 温馨小帖士2 同一个旅游团队内高等级的客人享受地却是低等级的服务内容（如组团社按豪华等收费，但合同规定的游览内容和接待标准竟跟本团队其他标准等的客人相同），尽管未违反合同，但显失公允。 导游也应建议组团队给予客人一定的补偿，以平息客人的不满。 （三）成员地位的差异 散客团队的团员来自社会各阶层，个人兴趣爱好和生活习惯不同，工作性质和社会地位迥异，男女老幼参差不齐，往往一车客人中，很难找到两个以上持同一种看法的人。 （三）成员地位的差异 有可能一位西装革履的大老板旁边坐着的是几位刚“城市化”不久的农民工；一对新婚蜜月中的情侣背后竟是一路上都在搔臭脚丫的打工仔。内部矛盾重重，导游工作的困难可想而知。 （四）客人期望值的差异 期望值的差异会影响客人对旅游服务的要求度，决定客人的满意度。不同的期望值往往造成客人要求的多样化和满意度的差异化，让导游无所适从。 小提醒:散客旅游团队客人的期望值受下述因素影响： 1．对组团社的认同度。即旅行社声誉越好，客人的期望值越高。 如上海客人找的是上海最知名的旅行社参团，而山东客人来自当地一家小旅行社，上海客人的期望值可能就比山东客人高得多。 小提醒:散客旅游团队客人的期望值受下述因素影响： 2．客人对参团费用的承受力。一般而言，客人将参团费与自己的收入以及与以往到其它地方旅游的费用对比，如果开支较高，那他对旅程寄寓的期望就更大。 由于散客团队的客人来自不同社会阶层，收入差距较大，因此势必导致客人的期望值存在巨大差异；再加上散客团队的复杂性和低效率，不尽如人意处比比皆是，散客团队的满意度往往较低，容易形成高期望值与低满意度的矛盾。 如果说接团难，那么接待散客团队更难，要让散客团队满意就更是难上加难了。 我们不难想象，当导游手持散客团队名单，发现其中一部分是豪华等级，一部分是标A级，一部分是标B级，还有个别人不需要旅行社订餐，或者中途需要安排少数几人游览某些景点，而其他客人只能在车上静候，客人怨声载道时，导游该是多么地为难！ 如果说接团难，那么接待散客团队更难，要让散客团队满意就更是难上加难了。 尤其当旅游车从早晨七点钟开始沿着城市大街小巷将客人一个一个集中起来，到正式向景区出发时已是上午十点，车上又会是什么样的情景呢？ 第一个上车的客人肯定在抱怨他宝贵的时间被浪费了3小时，而最后一个上车的客人可能对坐到最后一排位置感到不满，因为他付的是豪华级的费用。车内七嘴八舌，每个人都会对导游提出自己的要求和建议，导游真是百口难辩。 二、散客旅游团队服务的原则 （一）精心安排，将矛盾化解于萌芽状态 （二）服务主导的原则 （三）服务的多样性和