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导游职业总述 一、导亦有道 繁体的“导”字，是由“道”和“寸”组成的上下结构。由这个中国古代的会意文字，可以对成功导游进行角色定位：“道”，古汉语字典中的解释之一为规律、道理。“道”，又指道德，“寸”，指分寸、尺度成功导游的角色定位可以概括为：熟练掌握导游工作规律与技能，具备高尚道德情操，并能在导游工作中灵活处事、把握分寸。 “游”，游走四方。导游服务是实践性很强的工作。“纸上得来终觉浅”，导游人员应以一定的理论知识为基础，多进行实践锻炼，实际带团时灵活运用理论知识，积累技能经验。同时，在带团游览中扩大知识视野，丰富历史文化积累。 二、服务定位 服务”的英文单词SERVICE每个字母可以释义为： S-Smile 微笑。微笑服务是导游心理服务要领之一。微笑能使游客感到亲切，促进与游客的交流。 E-Excellent 卓越的。成功导游大多致力于成为卓越的、杰出的导游，以此作为自己奋斗的目标。 R-Ready准备好。成功导游应具有良好的主动服务意识，提前做好物质、心理各方面的准备。 V-Viewing 看待。对待不同国籍、不同阶层、不同消费水平的游客要一视同仁，平等相待。 I-Inviting 有魅力的。在必要的共性因素上融合个性因素，创造标准化基础之上的充满魅力的服务。 C-Creating 创造。面对诸多不确定和未知因素，导游人员要能迅速妥善处理随时可能出现的意外。 E-Eye 眼光。要着眼大局，从游客的利益和旅游业的可持续发展出发，以长远眼光、整体视角处理带团过程中出现的种种矛盾和问题。 优质服务是规范化服务与个性化服务的结合。规范化服务亦即标准化服务，成功导游应当是在规范化服务的基础上，根据游客的个性差异和不同的旅游需求向游客提供优质的个性化服务，并根据自己的优势或特长、爱好，形成自己独特的导游风格。 成功导游的“三维”素质体系 成功导游的素质可以分为态度、情商、有效性三个维度。 1、态度维度。 态度对于导游成功与否起着关键作用。国外不少旅游专家在考核导游员时，考核的第一位的即导游人员的工作态度，可见态度的重要性。 态度维度包括以下七个要素： 计划性。 无论是对于整个旅游接待活动还是对于单项的景点讲解，都应作好事先计划，以使各项活动按计划有条不紊地进行。 成就动机。 根据美国心理学家弗雷德里克·赫兹伯格的双因素理论，成就感是影响人的行为需要的重要激励因素之一，能够有效调动人的积极性。成功的导游，一定要有金牌想法，要将成为最好的导游作为自己的奋斗目标。 自信心。 相信自己有掌握各种知识、技能的能力，并且能够将所掌握的知识和技能有效地服务于游客。 自知力。 对自身的优势与劣势有清晰的客观的认识，以便发挥长处，克服短处。在游客面前不卖弄，讲解时要以谦逊的态度向游客传递信息。 自我激励。 以成为一名优秀导游作为目标，将目标以及完成目标的过程作为一种激励。对于来自游客的赞扬、旅行社的表彰、行业协会的荣誉等外部激励要学会放大效果，作为自己实现目标的有效的驱动力。 冒风险。 任何行业都面临着不同程度的风险。导游人员对风险应采取现实主义态度，既敢于负责，不逃避，又要多积累与冒风险事项相关的知识和经验，尽量减少风险带来的负面影响。 挫折忍受力。 导游服务对象复杂、游客需求多样，这都增加了工作中出现差错的可能，容易造成挫折感。导游人员应正确看待挫折，提高自己的挫折忍受力。 2、情商维度。 情商维度又可称作人际关系维度。一个高情商的人往往社交能力极强，有良好而广泛的人际关系。 高情商是成功导游必备的素质，它包括以下个要素： 认识自己的情绪。 在导游服务过程中随时随地都清楚地知道自己的情绪处在什么状态，并了解情绪产生的原因。 管理自己的情绪。 导游人员的积极情绪能够感染游客，因此导游人员应保持积极的情绪状态，及时发现产生消极情绪的原因，及时中止消极情绪带来的负面影响，善于把消极情绪转化为积极情绪。 认识游客的情绪。 从游客的言行举止和表情变化判断游客情绪状态，帮助游客维持积极情绪，发现游客出现消极情绪后应及时找出原因并采取措施消除或进行调整。 人际关系管理。 与游客交往时，应努力给游客以良好的印象，注意一视同仁，避免突出某些游客而造成其他游客的不满；与协作者交往时，要摆正自身的位置，尊重、关心对方，平等协商。 为了长远目标牺牲目前的利益。要有自我控制能力，能够为了实现预定目标抵抗诱惑、放弃眼前利益。 3、有效性维度。 有效性是指一个人迅速地、正确地完成任务的一种能力，也就是平时所讲的效率。导游服务涉及面广、内容繁多，对工作效率提出了更高的要求。有效性维度包括以下几个要素： 生物钟。 导游人员应了解自己生物钟规律，在生物钟最有效时段干最重要的工作，提高效率；同时要了解游客生物钟运行规律，合理安排游览等各项活动