05 服务站技术支持流程.doc

流程名称: 服务质量监督流程 文件编号： 流 程 链：商品制造 流程模块：服务 涉及业务：服务质量监督 发布日期: 流程管理部门：南陵分公司呼叫中心 流程责任人：呼叫中心主管 服务质量监督流程 版本 修改内容 修改日期 拟制人 审核人 批准人 1、目的 明确服务站及终端客户需求技术支持过程中各岗位职责，规范技术支持流程，提高为服务站提供技术支持的工作效率，及时闭环终端客户信息。 2、适用范围 本流程适用于服务站需求技术支持过程中涉及的工作。 3、概念定义 无 4、角色定义： 角色名称 对应角色 总经理 农业装备事业部经理 终端客户 已购买我公司产品的农机手 服务站经理 服务我公司谷神、欧豹产品的合作单位经理 技术支持员 农业装备事业部营销公司信息中心技术支持员 分析改进员 农业装备事业部质量管量部、农业装备事业部技术中心分析改进员 信息员 农业装备事业部营销公司信息中心信息员 信息中心主任 农业装备事业部营销公司信息中心主任 5、驱动因素: 5.1 驱动因素一：客户提出服务请求 5.2 驱动因素二：服务站需求技术支持 6、输入和输出 6.1 输入：1）《服务事件信息反馈表》 2）《外特殊质量信息审批单》 6.2 输出：1）产品技术升级方案 2）产品技术升级方案总结报告。 7、流程范围： 7.1起点： 客户提出服务请求 7.2终点： 形成技术升级总结报告 8．接口关系 8.1上游流程：终端用户技术支持流程 8.2下游流程：服务站考核流程 8.3其它接口：无。 9．关键KPI 客户服务事件信息反馈率 信息汇总、反馈周期 解决措施制定周期 技术升级方案实施周期 升级方案中涉及产品升级率 10、角色职责 角色名称 职责列表 总经理 是流程的客户，负责产品技术升级实施方案的批准。 终端客户 车辆出现问题后，向服务站或公司本部提出服务请求。 服务站经理 ①负责客户服务请求活动的实施 ②负责产品质量信息提报 ③负责产品技术升级方案的实施 ④负责产品技术升级后客户档案提报 技术支持员 ①负责产品升级实施方案的制定 ②产品服务、升级过程中为服务站提供技术支持 ③负责产品升级方案效果评价 分析改进员 负责调查特殊问题发生的原因并制定市场车辆及厂内车辆解决措施 信息员 ①负责产品升级档案追溯 ②负责电话回访升级后车辆使用效果 信息中心主任 ①负责质量信息界定的批准 ②负责产品技术升级方案的审批 11、流程图 12.流程活动说明 活动编号 活动名称 活动负责角色 活动 输入 活动操作 活动 输出 模板/标准/工具 001 提出服务请求 终端客户 产品使用过程中出现的质量信息，及时提出服务请求 车辆现存质量信息 无 002 受理客户服务请求 服务站 客户车辆现存质量信息 按照三包服务规定处理车辆出现的问题 服务信息反馈表 服务信息反馈表 003 提出技术支持需求 服务站 服务信息反馈表 客户提出服务请求后，服务站工作人员在为客户提供服务过程中若出现因自身技术原因或特殊质量问题原因无法给予处理的，按《服务信息反馈表》格式记录并及时寻求支持 服务信息反馈表 服务信息反馈表 004 受理技术支持需求 技术支持员 服务信息反馈表 受理服务站提出的技术支持需求 服务信息反馈表 服务信息反馈表 005 是否属特殊信息 技术支持员 质量信息分类汇总表 可以进行电话指导的，电话指导解决，对于过程中出现的特殊质量信息，按《质量信息界定标准》对汇总的质量信息的级别进行分类，填写《国内市场质量信息反馈单》 国内市场质量信息反馈单 国内市场质量信息反馈单 006 电话指导 技术支持员 服务信息反馈表 根据服务站提出的技术需求进行电话指导 / / 006 调查原因并制定解决措施 质量、技术部门 国内市场质量信息反馈单 根据接收到质量信息反馈单，查明导致问题发生的原因是属于制定、装配、设计问题的哪一种，针对问题制定措施 业务联系书 业务联系书 007 制定市场产品技术升级方案 技术支持员 业务联系书 根据技术部门下发的业务联系书（解决措施），制定市场车辆技术升级实施方案 技术升级实施方案 / 008 审批 信息中心主任 技术升级实施方案 对质量管理员制定的技术升级实施方案进行审核 技术升级实施方案 技术升级实施方案 009 批准 总经理 技术升级实施