《客户关系管理》计划总表08电商5152考试.docVIP

五年制高职教育 学期授课计划总表 （2011—2012学年第一学期） 学校名称 江苏省徐州财经高等职业技术学校 系 部 商贸系 课程名称（全称） 客户关系管理实务 授课班级 08电商51、52班 课程总学时 68 （本学期计划学时 72 ） 任课教师 教 研 室 电子商务教研室 制定日期 2011 年 8 月 29 日 课程标准制定部门 江苏省徐州财经高等职业技术学校 教 材 全 称 （编者、出版单位、出版时间） 客户关系管理实务 （主编：蔡瑞林、徐德力 北方交通大学出版社2009年8月第一版） 主要教学参考书（名称、编者） 《客户关系管理》 （主编：谷再秋 潘福林） 本学期教学周数 18 本课程周学时数 4 本课程学期总时数 72 编制说明： 本学期教学周数共计十八周，扣除授课班级“十·一”放假等因素，本计划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要及时调整。 教学过程中，将结合理论，进行实践教学。同时加强习题课，案例课的。课堂采取板书、多媒体、录像、实训等多种形式。 本 学 期 教 学 时 数 分 配 讲授 54 测验 6 复习 4 放假 4 停课实训一周 4 教研室 主任 系部 主任 教务 处长 教务 校长 2011年8月 29 日 （客户关系管理实务）学科2011-2012第一学期教学进度计划表 班级： 模块 任务 内 容 周次 课时 目的要求 （本学科本学期） 模块一 客户关系管理的职位分析描述 4+0 《客户关系管理实务》强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力 任 务 一 客户关系管理及其组织理论 2+0 二 客户关系管理的职位分析描述 模块二 客户关系管理流程设计 4+0 任 务 一 客户关系管理与业务流程 二 客户关系管理的主要工作流程及说明 模块三 识别客户关系管理中的客户 6+0 任 务 一 选择识别客户的视角 二 识别客户的需求 三 评估企业的客户 模块四 分析客户的商业价值 任 务 一 认识客户的商业价值 国庆放假 5 4 二 区分客户的商业价值 三 计算客户的终生价值 阶段测验（一） 7 0+2 模块五 开发客户资源 任 务 一 培养与客户沟通的技巧《客户关系管理实务》在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，主张理论与实践的一体化，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。 二 开发客户资源 模块六 建立和利用客户档案 任 务 一 建立客户档案 二 利用客户档案 模块七 评估和控制客户信用 任 务 一 评估客户信用 二 控制客户信用 模块八 提高客户服务质量 任务 一 客户服务质量与客户价值 停课实训一周 11 4 任 务 二 提高客户服务质量的方法 三 处理客户的抱怨与投诉 阶段测验（二） 13 0+2 模块九 测评与提高客户的满意度 任务 一 认识客户满意和客户忠诚 二 测评客户的满意度 三 提高客户的满意度 模块十 渠道客户的客户关系管理 任务 一 选择渠道客户 二 激励渠道客户 三 处理渠道客户问的冲突 模块十一 核心客户的管理 任务 一 评估和选择核心客户 二 核心客户管理的方法与策略 阶段测验（三） 17 0+2 考前复习 18 0+4 考试 19 注：一式四份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，一份交教务处。 任课教师： 《客户关系管理实务》课程授课计划 班级：08电商51、52班 任课教师： 周次 模块 教 学 内 容 教 学 要 求 教学 实施