IT应用软件企业售后服务研讨.pdfVIP

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2018-01-06 发布于湖南
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IT应用软件企业售后服务研讨.pdf

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072025422吴晓燕 IT应用软件企业售后服务研究目录中文摘要…………………………………………………………………………………．．1 Abstract．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．j! 第1章导论……………………………………………………………………………3 1．1选题背景…………………………………………………………………………3 1．2选题意义…………………………………………………………………………4 1．3研究内容…………………………………………………………………………4 第2章 IT应刚软件行业及售后服务概况……………………………………………．．6 2．1本文涉及的软件行业的概念………………………………………………………6 2．1．1软件产业链………………………………………………………………．．6 2．1．2应川软件和服务…………………………………………………………．．7 2．2国内企业级应川软件发展售后服务的必要性……………………………………．．8 2．2．1中国软件服务的整体发展趋势带动售后服务的发展……………………．．8 2．2．2中国企业信息化的深入席心创造了售后服务市场空间…………………．10 2．2．3应圳软件企业建立竞争优势要求发展售后服务…………………………．13 2．3国内企业级应_}}j软件售后服务现状……………………………………………．．13 2．3．1国内应刖软仆企业售后服务发展处丁控制阶段…………………………．13 2．3．2售后服务收入l‘i公司总收入的比重偏小且增K=缓慢……………………．15 2．4企业级应刖软件售后服务市场发展的障碍……………………………………．．仃第3章应刖软件企业售后服务存在问题和分析……………………………………．．18 3．1应用软什企业售后服务的经营分析……………………………………………．．18 3．1．1售后服务的效益一成本的分析……………………………………………18 3．1．2软件企业管理者售后服务观念与行为悖论分析…………………………．19 3．2售后服务管理水平低下的外在表现……………………………………………．．20 3．2．1从客户的角度看售后服务问题的外在表现……………………………．．20 3．2．2从软件企业的角度看售后服务问题的外在表现…………………………20 3．3售后服务管理水平低下的内在原冈的系统分析…………………………………21 3．3．1售后服务的中心概念“服务处理能力”………………………………．．21 3．3．2“服务处理能力”驱动因素分析………………………………………．22 3．3．3结合“服务资源”和“工作负荷”的综合分析…………………………25 第4章构建有竞争力的售后服务体系…………………………………………………．．26 4．1树立“客户价值”导向的服务经营理念………………………………………．27 4．1．1应用软件企业的客户价值………………………………………………．27 4．1．2售后服务对软件企业的利益……………………………………………．．28 4．2售后服务的流程规范…………………………………………………………．．30 4．2．1售后服务管理的逻辑流程图……………………………………………．．30 4．2．2Business Objects公司优化流程示例…………………………………．31 4．3Business 0bjects公司售后服务操作规范……………………………………．33 ’4．3．1服务质量差距模型………………………………………………………33 4．3．2基于客户价值的售后服务操作规范……………………………………．．35 4．4利用知识和信息技术提高时间利用率…………………