两舱服务流程.ppt

贯穿始终的细致服务 根据客舱光线情况适时为看书的旅客开启阅读灯； 为休息的旅客拉下遮阳板、盖毛毯、放脚蹬、调整椅背； 为观看录像的旅客介绍视音频系统的使用方法等。 乘务员工作时注意轻手轻脚、轻拿轻放、轻声细语，保持客舱安静； 调节客舱灯光和温度； 巡视客舱，随时观察旅客的需求，与旅客适时沟通； 保持卫生间清洁，及时补充卫生用品； 帮助暂时离座的旅客整理座位； 收走睡觉旅客的饮料杯，为睡醒的旅客提供热毛巾和水； 视情况为使用完洗手间的旅客提供小毛巾； 及时将预计到达时间及到达地天气等航班信息告知旅客。 结束语 作为两舱乘务员，必须熟练掌握服务流程与操作标准，关注细节，为两舱旅客提供尊贵、周到、体贴的优质服务。 谢 谢 准备迎宾饮料 迎宾饮料包括矿泉水、橙汁、茶和气泡酒，除A类航线提供矿泉水、橙汁和气泡酒三种饮料之外，其余航线根据实际情况提供两种迎宾饮料； 用香槟酒杯时，倒五成满； 整齐摆放于小托盘上，最多不可超过6杯； 旅客人数超过18人（含）时可使用小推车服务，迎宾饮料数量最多不可超过10杯（含），整齐摆放于车上。 准备小毛巾 预先用温水湿毛巾，以挤压不出水为宜，温度适中； 毛巾应光边向外折成卷状，整齐摆放于毛巾篮内（预备数须多于实际数），最多不能超过15条； 小毛巾不可放入烤箱内加热或保温。 餐食烘烤参考数据 注: 乘务员需根据餐食的实际冷冻情况,灵活掌握烘烤时间； 如蔬菜和肉类混合，以肉类烘烤时间为准，加热后及时打开锡纸盖避免蔬菜变黄。 种 类 温度范围 烘烤时间 面包 175或高温 7～10分钟（蒜蓉面包打开部分锡纸烘烤） 肉类 175或高温 15～20分钟 海鲜类 175或高温 15～20分钟 牛扒类 175或高温 18～20分钟 蔬菜 175或高温 7～10分钟 点心/早餐 175或高温 10～15分钟 餐前饮料注意事项 啤酒、白葡萄酒必须事先冰镇（10℃左右）； 果汁饮料应摇匀后提供； 如需冰块以三分之一至半杯为宜； 如配备柠檬片，可在旅客需要可乐、雪碧、矿泉水时，主动询问旅客是否需要加柠檬并放置后送出； 咖啡应提供清咖，奶精、糖包和小汤匙放置杯碟中； 绿茶泡制应确保茶色清亮，取出茶包后送出； 餐前饮料注意事项 红茶的冲泡 预热茶杯，再向杯中注入九分满的热水； 将一袋茶包顺着杯缘轻轻让它滑入杯中，浸泡约２分钟； 抽出茶包时，务必让它在杯中摇晃几下，以便让红茶的浓度散布均匀；（切忌用茶匙抵住茶包，将它舀出茶杯，这样会使茶的味道变的又苦又涩；一般一包茶只冲泡一次，保证茶香和味道。） 最后将糖包和小汤匙放置杯碟中； 如配备柠檬片, 将其放置托盘内一并送出，询问旅客是否加柠檬、牛奶；如需要加柠檬片，乘务员帮助其夹取柠檬片轻轻放入茶杯中；如需要加牛奶，应倒置一小杯牛奶提供给旅客；如果红茶已放入柠檬片，就不应该再加入牛奶。 铁观音的冲泡 餐前饮料注意事项 中式早餐 摆盘标准 西式早餐 摆盘标准 点心餐 正餐（无汤） 正餐（有汤） 汤 送热食注意事项 深度冷冻餐食可在地面预先解冻； 热食通常在送餐前20分钟开始烤制； 送餐具和餐食须使用小托盘；收餐具和餐食可使用大托盘； 服务中一般遵循先收后送的原则，关键以旅客实际需求为主； 托盘中回收的餐食和餐具不得与清洁的餐食和餐具混放。 * 小毛巾勿放在烤箱内加热或保温。 * * 两舱服务 LOGO 两舱服务流程 与操作标准 两舱主要服务流程 前 期 准 备 迎 宾 服 务 平 飞 后 服 务 供 餐 服 务 餐 后 服 务 落 地 前 服 务 落 地 后 服 务 收集相关信息 乘务长应在准备会前向调度人员或通过任务书了解当天航班VIP旅客、特殊餐食信息及相关特别要求等； 准备会期间乘务长在将信息告知乘务员，根据航班的重要性及乘务员特点分配号位，安排任务，提出相应服务要求。 客舱准备 检查客舱、应急、娱乐设备完好； 检查客舱卫生，确保干净整洁； 检查服务用品是否配备齐全； 准备报刊杂志（5种以上报纸）； 布置客舱： 将座位上的枕头、安全带摆放整齐（见图）； 旅客座椅前方插袋内物品按照清洁袋、安全须知卡、上航杂志、中国民航、免税品杂志的顺序摆放（见图）； 整理衣帽间，检查挂衣条是否齐全； 调节客舱灯光至高亮，温度调节为22～28度。 盥洗室准备 检查盥洗室应急设备完好； 摆放卷纸、擦手纸、马桶纸、香水、洗手液，国际/地区航线摆放润肤露（见图）； 喷洒空气清新剂或香水。 厨房（服务舱）准备 检查清点餐食及相关用品、用具； 将气泡酒和白葡萄酒冰镇，将啤酒、果汁和矿泉水部分冰镇； 核实餐谱内容和所配餐食是否相同； 将所有餐谱打开到适合页面，以备送出时方便客人查阅； 准备迎宾饮料和热毛巾。 引位 乘务员就位，播放登机音乐； 乘务员根据登机牌座位及姓名显示，及时提供姓氏服务引