汽车售后服务资料.ppt

3.汽车厂商的售后服务 主要内容包括： 售后服务概述 汽车厂商售后服务的技术性工作 售后服务网络的建设与管理 售后服务的管理 特殊产品与用户的售后服务 3.1 售后服务概述 一、先进服务理念与售后服务概念 1、服务理念 服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。 其根本目标就是要能够充分满足用户对服务的要求和为厂商赢得市场竞争的主动地位，并将这个导向贯彻到各项服务工作的具体环节中去。 2、售后服务的概念 （1）销售服务 泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所做的各种非技术性服务工作。 产品介绍 简化手续，即向客户通报银行帐号，快捷确认和办理财 务手续、有关单据等。 提车和其它服务，如提车及办理行车手续、帮助客户出 库的服务；为用户初期使用提供方便（如加燃油，办理临时行车执照，指导用户检查车辆、采购技术资料、易损件、润滑油脂、冷却液、汽车美容用品及其它附件），乃至用户所需要的其它必要生活服务（如安排食宿）。 （2）售后服务：泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。 （3）技术性服务：包括售前、售中和售后环节。属于售后服务的范畴，是售后服务的主要工作，通常情况下，两者视为一回事，不加区别。 二、售后服务的工作内容 1、技术培训 2、质量保修 3、备件（配件）供应 4、组织和管理售后服务网络 5、企业形象建设 “技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）供应是关键，网点建设是平台、管理机制是保障、信息技术是手段、形象建设是文化”。 （一）技术培训 （1）用户培训：用户的技术指导、技术咨询、技术示范； （2）服务网络培训：对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询； （3）技术培训的组织要求：教材、培训教师、培训能力建设 产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成。 （二）质量保修——售后服务的核心 1、内涵：质量保修又称作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。 2、质量保修服务的特点： 政策性强 技术性强 3、质量保修工作的要点： 准确（基础） 快速 厚待 （三）备件（配件）供应 1、售后服务工作的“脊梁” 、利润源泉 2、保证备件（配件）的数量、质量和价格 3、保护自己的知识产权 （四）组织和管理售后服务网络 1、网络规划 2、网点遴选 3、网点建设 4、网点管理 （五）企业形象建设 1、影响消费者对企业形象形成的主要因素： 产品使用性能及厂商的服务质量 企业窗口部门的工作质量及其外观形象 企业的实力及企业的社会口碑等。 2、就售后服务网络而言，企业形象建设的手段主要有： 售后服务企业外观形象建设 公共关系 提高以质量保修为核心的全部售后服务内容的工作质量等。 三、售后服务的功能 对外功能： 创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。 对内功能： 反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为企业在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。 3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作 一、技术培训 用户培训 服务网络的培训 技术培训的组织 培训教材 培训教师 培训能力的建设 二、质量保修 是售后服务工作的核心，是售后服务的意义所在，对企业的形象和声誉有很大影响。 工作内容主要有： 1、质量保修规范的制订 2、质量信息的分析处理 （一）制订质量保修规范 1、制订整车（零部件）的保修里程或保修时间 2、制订质量故障的受理、鉴定和赔偿程序，即质量保修流程。 质量保修流程： （二）质量信息的分析处理 1、信息载体：通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单作为信息载体。 2、信息内容：一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产日期、车销售日期、用户使用性质（是否是专业的运输机构、是否带拖挂、是否自用等）、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障时已行驶里程、当时的工作状况（载荷、车速等）、发生故障的地点及地形（道路）特征、故障发生的日期、故障总成及其生产序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障的原因（机加工、热处理、铸造、设计、装机等）、使用责任单位、质量故障赔偿金额及故障排除费用（含总成或零部件的价值金额、工时劳务费、辅料费、救急费、差旅费等）、服务站鉴定员对故障的判断分析