物业服务意识和职业道德演示课件.pptVIP

; 第一部分 服务意识 ; 物业服务就是将物业服务产品化、质量化、价值化，并通过合同或协议的方式实现其价值。 简而言之就是将服务当作可进行买卖的有形产品。 ;2、服务质量的重要性 以质求生存 以质求信誉 以质赢市场 以质得效益 ;功能性 经济性 安全性 快捷性 舒适性 文明性;舒适感 方便感 安全感 亲切感 价值感 ;第三章：服务价值化 ;2、通过感受来认可价值 影响服务价值很重要的因素，体现在业主对服务的期望值情况（业主的需求通常为物质需求、精神需求、心理需求） ;第四章：建立良好的业我关系 ; 要与业主主动交往 要做好交际工作 要掌握业主的心理需求 要做万事通的称职员工 ;注重仪容仪表 亲切、大方、不卑不亢的态度 真诚是关键 ;3、妥善处理投诉 1）掌握投诉心理 求发泄 求尊重 补偿;道歉 道谢 ???补; 　　总之物业服务意识是指从事物业管理服务过程中，员工所体现出的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。 ; 第二部分 职业道德;一、什么是职业道德;二、职业道德的要求;;