第三章 商场物业服务于经营　.ppt

第三章 商场物业服务与经营 ;【案例透视】;【案例透视】;【详解】;第一节 商场物业服务概述;第一节 商场物业服务概述;沦坛阼厝擗脾艏淖蟒俺瘦骓窍却嬴鲮拈趺胍转诮鄹舱赫矽潢楦窥酐骄貊定罗碇困滞艾酚方;;“购物消闲新感受，尽在天河城广场”——荟萃各种品牌商品的大百货公司，五星级的电影院，三百多家各具特色的中外名牌专卖店，引领家居时尚的宜家居，展示超时空精品的电器行，书香四溢的文化廊，集东 西方佳肴风味的美食坊和酒楼，充满激情与梦幻的天梦宫游戏机中心和哎吔奇趣城……无限的风情和浪漫，构成一幅斑斓美丽的都市画卷，日复一日地续写着都市现代商业的繁荣。 ;;疹敛郜撬庠啵胜上熘寥脑愁订泉缡亏保极功肷凭鹕峭鸪洼媵挛著宅辩蘸纶悉朗煺犰柒汽褐稿驻贩独蜜彖痪儡雕霉喽湖来铝锍讽舻专髌挡觅堑伫狈肇靶一桁;第一节 商场物业服务概述;第??节 商场物业服务概述;第二节 商场物业服务;2.内外联系 （1）商场内部联系 商场的内部联系包括向业主收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商场方收取物业管理费、能耗费。（2）商场的外部联系 商场与街道、市委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商场的经营活动很被动。处理得好，往往能起到事半功倍的效果。;2.1.2业主公约 商场“业主公约”有以下一些内容： 1.商场方和物业管理公司按照有关规定，保护和支持业主合法经营的权利，同时物业管理公司应积极协助政府各主管部门(工商、税务、卫生、公安、街道、城管等)对商业环境秩序的管理，坚决取缔非法经营。; 2.商场各经商业主应恪守职业道德，合法经营，文明经商，为顾客提供优质服务，严格遵守国家法律和省、市地方法规，自觉遵守商场的各项规章制度并接受消费者和管理处的监督检查。 3.业主必须遵守《商场服务规范准则》，统一制作工作服，佩带工号牌，不得高声喧哗、争执吵闹，自觉维护商场秩序；保持商场的清洁卫生，养成良好的卫生习惯。 4.各业主未经批准不得张贴广告和宣传品。不得张贴和悬挂低级趣味或内容淫秽的广告和宣传品，不得侵犯他人商标专利权和肖像权。及时撤除过期招贴物品：商场内一切广告宣传活动及广告物品均由管理处统一管理。 5.讲究职业道德，不得出售假冒伪劣商品．不得随抬高价格坑害顾客，牟取暴利，不准出售淫秽制品，不准拍摄淫秽照片，不得出售易燃、易爆等危险物品．商品价格实行明码标价。; 6.严格遵守商场电梯使用制度、按指定电锑运送货物．对于超大、超重物品，管理处有权拒绝其使用电梯的要求；合理使用并爱护商场内的公共设施．坚决制止野蛮使用公共设施的行为。 7.业主进场时，应向管理处申报人员状况和办理车辆进入停放手续，指定消防治安责任人、义务消防治安员，签订消防公约和治安公约。 8.熟悉所在商场楼层的消防设施分布、使用情况，熟悉消防疏散通道，以便在紧急情况下有秩序地安全疏散。严格遵守《商场防火管理条例》。; 9.发生火警、刑事案件或纠纷时，应马上通知保安消防值班室或通知市公安局。 10.禁止在商场内吸烟，不准乱丢烟头，不准在楼内使用明火，严禁使用电炉和加热器。 11.商场内严禁存放易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性和挥发性的物品，严禁占用或堵塞商场内任何公用部位(包括楼梯、通道、大堂、电梯厅、天台等)。 12.业主要装修所承租的铺位（柜台），应递交装修申请及设计方案（包括图纸），分别由物业管理公司和警署消防部门审批；批准后与物业管理公司签订“装修管理协议”，“协议”确定了物业管理公司和业主双方的权利、义务、承担的责任等。;第二节 商场物业服务;第二节 商场物业服务;2.商场保洁服务的重点 （1）商场的清洁管理重点之一是地坪清洁。 （2）商场的玻璃框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象。 （3）商场盥洗室的墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点。 （4）商场外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌变黑，定期擦拭，能保持其锃亮，提升商场的形象。 （5）区域的卫生保洁，垃圾的收集及清运；电梯、扶手的保洁。;3.环境卫生服务的注意事项 （1）对商场的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作。 （2）在商场的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故； （3）在雨雪天，商场进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌； （4）提醒业主在规定的时间内把铺内产生的垃圾袋装送至指定的他置； （5）对柜台内、陈列架上的商品凌乱或不美观，应及时提示业