第十章旅游服务的概述.pptVIP

第十章 旅游服务的概述 第一节 旅游服务概述 第二节 横向整体化服务与心理 第三节 纵向整体化服务与心理 【情况简析】 游客不愿听导游员的讲解，其原因有许多，有的是疲劳太累不愿听导游讲解，也有的是导游员讲解水平很一般，提不起游客的兴趣，还有的是导游员给游客交流的时间太少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题，等等。 遇到这种情况，你作为一名优秀导游员应该怎么办。 心理状态向量 心理状态点 积极性 Ⅰ Ⅳ Ⅲ Ⅰ Ⅱ Y X _ + _ 情绪 x y A B C Ⅰ Ⅱ Ⅲ 服务员 交往效果c 客人B 原则交往合力应在I区 积 极 性 情 绪 x y A B C Ⅰ Ⅱ Ⅲ 服务员 交往效果c 客人B 原则交往合力应在I区 x y B A Ⅰ Ⅱ Ⅲ 服务员1 交往效果1-c 客人A 原则交往合力应在I区 N K M 服务员2 交往效果2 x y A Ⅰ Ⅱ Ⅲ 服务员1 原则交往合力应在I区 N 交往效果2 P K N 交往效果1 服务员1 Ⅳ 客人 情绪 积 极 性 x y A Ⅰ Ⅱ Ⅲ 服务员1 原则交往合力应在I区，如在IV区效果差，如在负区，交往无效或效果平平 N 交往效果2 M1 服务员1 Ⅳ 客人 情绪 积 极 性 M2 K 【案例10-1】 “对与错” P115 二、横向整体化服务和心理作用 扩展阅读10-4： “十把金钥匙” * 第一，顾客就是上帝；第二，微笑；第三，真诚心、诚实和友好；第四，提供快速敏捷的服务；第五，经常使用两句具有魅力的话语，即“我能帮助您吗”和“不用谢”；第六，佩带好自己的名牌；第七，修饰自己的容貌；第八，有与他人合作的团队精神；第九，先用尊称向顾客问候；第十，熟悉自己的工作。游旭群.旅游心理学.上海:华东师范大学出版社,2006:276 扩展阅读10-5： “八心”服务：* 全心、精心、贴心、热心、 细心、耐心、真心、虚心。 实践操作与自主学习 一、阅读与观察 阅读以下的材料，并练习观察以下所列出的情绪变化。 【阅读材料10-2】 面部表情和情绪的关系 要想提供恰当及时的服务，服务人员必须善于洞察客人的情绪变化，及时做出恰当的反应。日本心理学家多湖辉总结了几种面部表情的变化来体察人类的情绪。 吕勤.旅游心理学导论.重庆大学出版社,2007(4):209 喜悦 愤怒 悲哀 恐怖 嫌恶 额与眉 眼睛 鼻 嘴巴 唇 下颚 二、分析与理解 以下是喜来登集团对服务人员进行训练的“谦恭誓约”的条款，试着分析以下条款分别属于横向整体化服务哪个方面的内容？并谈谈你对此誓约的理解。 【阅读材料10-3】 谦恭誓约 准备喜欢每一个来到前台的客人；用眼睛正视客人； 面带微笑； 眼带微笑； 通过眼神向每位客人表达自己的谢意； 说话清晰而柔和； 直立---不能在客人面前显示出无精打采的样子； 预知客人的需要； 戴手表以便随时告诉客人准确的时间； 若需要等一小时则决不说只需十分钟； 三、阅读与讨论 【阅读材料10-4】 旅游服务的心理原则 旅游服务质量的标志是旅游者是否感到满意、是否感到身心满足。因此旅游服务应遵循一些心理原则： （1）顾客至上，即一切为顾客着想，使顾客满意，因为只有把“顾客至上”奉为首要的信条，才会把顾客当作工作的重心和中心。旅游企业的员工才会千方百计去满足顾客的需求。 （2）诚信为本，良好的信誉靠的是“诚信”二字。它是企业经营的一个十分重要的因素。每个有作为的企业经营管理者都视信誉为企业的第一生命。而旅游服务的信誉是靠高标准的服务质量和良好的诚信建立起来的 三、阅读与讨论 【阅读材料10-4】 旅游服务的心理原则 （3）言行规范，为了创建一流的服务水平，旅游企业必须有高水平的员工守则、岗位职责和各项规章制度，从而做到使每个员工的工作规范化、标准化。只有这样才能保证旅游服务的质量。 （4）和蔼可亲，在旅游服务工作中，和蔼可亲的态度也能使顾客消除陌生和疏远感，使顾客对企业产生良好印象，使服务工作更有成效。（5）超前意识，在旅游服务工作中，员工具有超前意识十分重要。这不仅体现了服务人员良好的职业素养---对服务时机的把握，更体现出一种人性化服务的优势。能做到“顾客想到的，我们已想到了；顾客没有想到的，我们也已想到了”。屠如骥,赵普光.现代旅游心理学.青岛:青岛出版社1997(10):108～111 在提供信息与方向时一定要清楚明确； 合适的场合握手一定要紧握； 避免消极的表达方式，如“这是违反政策的”； 即使知道客人错了，也一定要保持态度和蔼； 必要时帮助一下老年人和残疾人；