北京现代-2011售後服务培训_回访指南.pdfVIP

登记编号 : 北京现代 经销商业务指南 修改次数 : 修改日期 : 回访指南（经销商） 页 数 : 1/4 1. 目的 制定明确的特约店回访业务操作指南，通过回访发现服务问题与客户需求，增进与客户的情感沟 通，提升回访的效果，提升客户满意度与忠诚度。 2. 适用范围 适用于北京现代经销商进行回访服务的岗位人员及需要与客户进行沟通的相关业务人员。 3. 用语定义 3.1 回访：在客户在经销商处接受了服务（售后或销售）并从经销商处离开之后，与客户进行再 次沟通，以及时了解客户的动态，提升客户忠诚度。 3.2 服务交付日：服务结束客户提车的当日。 3.3 回访员：指经销商处执行短信/邮件/电话回访的人员，一般由客户关系专员担任，有时也可 由服务顾问或信息员兼任。 3.4 主管经理：指经销商处负责回访业务的总指挥，一般由客户关系经理担任，有时也可由服务 经理兼任。 3.5 短信回访：以短信方式进行回访，此类回访成本低、便利性强，但与客户沟通的互动性不好， 不利于及时掌握信息，适用于非首次进厂且在上次进厂时进行了保养或小修的客户。此类回 访一般在服务交付日后第一天进行。 3.6 邮件回访：以电子邮件方式进行回访，此类回访的成本低，当经销商有自己的网站时互动性 更好，但是客户接到回访的便利性不强，适用于非首次进厂且在上次进厂时进行了保养或小 修的、经常使用互联网的客户。此类回访一般在服务交付日后第一天进行。有时，对于联系 电话有误的客户也采取这种回访方式。 3.7 电话回访: 以电话沟通方式进行回访，此类回访成本较高、便利性较强，与客户沟通时的互 动性较好，较利于及时掌握信息，适用于首次进厂的、或上次进厂时进行了维修的（包括总 成大修）、或维修项目需要继续使用观察的客户，回访一般在服务交付日后第三天进行。另 外，对于长时间进行短信或邮件回访的客户每半年进行至少一次电话回访，对于Email地址 错误导致邮件回访无法顺利进行的客户也应进行电话回访。 3.8 上门回访：以登门拜访的形式进行回访，此类回访成本高、便利性差，但与客户沟通时的互 动性好，利于及时掌握信息，适用于解决了重大投诉的客户。此类回访一般由主管经理执行， 但回访前必须与客户电话联络以确定拜访时间，上门拜访时间在服务交付日后一周左右为宜。 另外，对于集团性客户或对经销商发展提出了非常好的建议的客户也可采用。 4. 责任与权限： 4.1 回访员： 1）确定待回访客户名单并进行分类。 1/7 登记编号 : 北京现代 经销商业务指南 修改次数 : 修改日期 : 回访指南（经销商） 页 数 : 2/4 2）负责开展短信/邮件/电话回访。 3）汇总回访及反馈情况，定期上报至主管经理处。 4.2 主管经理： 1）负责开展上门回访。 2）分析回访记录，制定改善对策并定期上报至经销商总经理处。 3）定期与相应部门沟通落实回访收集问题的改进效果。 5. 回访基本原则 5.1 回访目标 1) 体现经销商对提供