浅析提升供电企业营业窗口优质服务水平的途径.docVIP

精品论文 参考文献 浅析提升供电企业营业窗口优质服务水平的途径 深圳供电局有限公司 518000） 摘要：随着市场经济的发展，使得企业之间的竞争力越来越大，供电企业之间的竞争，以服务水平竞争为主，因此营业窗口服务水平备受供电企业的重视，本文笔者从营业窗口服务角度入手，对供电企业优质服务现状，做了简单的分析，并提出了几点提升服务水平的建议。 关键词：供电企业；营业窗口；优质服务 供电企业营业窗口人员与电力用户直接接触，其服务质量直接影响着用户的满意程度，进而影响着供电企业的经济效益，通常情况下用户是通过电话或者网络，或者面对面等方式，与营业窗口人员进行沟通，因此需要窗口人员具有较高的综合素质，但目前供电企业营业窗口服务水平还有待提高，需要针对主要制约因素，制定有效的管理方案。 一、供电企业营业窗口服务现状 首先，供电企业营业窗口服务整体水平低下。虽然供电企业在不断地努力提升服务质量，加大了营业窗口管理力度，坚持客户至上的原则，以服务上门为服务水准，极大程度上提高了营业窗口的服务质量，但就目前我国供电企业发展现状来看，其整体服务水平相对低下，部分地区在人员配置与硬件设施等方面，还不够完善，使得整体服务水平低下。 其次，营业窗口环境建设不完善，未能实现统一规划。就不同省市供电企业营业窗口构建来看，在环境建设方面还存在着众多问题，主要是缺乏统一的规划标准，使得各个营业窗口建设布局与设计不够完善，没有达到视觉效果，缺乏国家电网品牌特色，需要深入规划与完善，同时还需要加大基础设施建设，为营业窗口服务提供物质保障。 最后，营业窗口员工的整体素质有待提升。就供电企业管理而言，加大窗口服务人员管理，是提高营业窗口服务水平的重要途径，而随着网上营业窗口的推出，对窗口服务人员提出了更高的要求，不仅增加了工作量，同时还需要窗口人员具备更高的专业技能与职业素养，而就目前的客户反馈情况来看，窗口人员的总体素质还需要加强，以此树立供电企业品牌形象，完善服务管理模式。 二、提高供电企业营业窗口优质服务水平措施 （一）培养窗口人员客户至上的服务理念 供电企业早已经将客户至上原则，作为营业窗口服务的基本理念，但是随着窗口业务的变化，以及用户服务要求的不断提升，使得客户至上原则有了新的内涵，供电企业营业窗口服务在践行这一理念时，不能盲目的去做表面功夫，以往的窗口服务停留在服务门槛低、笑脸服务、语气服务等表象服务上，甚至有些窗口服务人员还没有做到表象服务，使得客户至上的服务理念没有真正的落实，为了进一步提升优质服务水平，需要窗口服务人员深入了解用户的需求，解答用户最为关心的问题，同时还要注意安抚客户的情绪，尽可能的解决客户的问题，若是在短时间内难以解决的问题，窗口人员则需要做好相应的记录，并及时将问题反馈给上级，再由上级派遣专业人员负责解决，在问题解决后，窗口服务人员则需要做好回访工作，为用户提供更多的优质服务，客户至上服务理念不仅需要在服务态度上加以建设，最为主要的是解决客户面临的实际问题，时刻秉持客户至上的工作理念，提升用户满意度，为其提供全面的优质服务。 （二）加大基础设施建设，提升整体服务水平 针对供电企业营业窗口服务水平不一的现状，为了实现优质窗口服务，需要加大基础服务设施建设，主要是加强人员配置与完善基础设施。 部分供电营业窗口人员配备不足，而业务量较大，使得服务人员的业务压力较大，因此需要供电企业根据不同区域的实际情况，譬如：对于农村地区而言，供电业务涉及的区域较广、业务量大，但是人员配置严重不足，使得优质服务难以实现，而供电企业可以加大人员配置，根据其业务量来合理的调整配置人员，还要加大基础设施建设，增加自助设备，以此分担窗口业务，并且能够提高窗口业务办理效率，除此之外由于农村供电服务范围广、用户数量大、用户类型多，因此需要综合考虑优质服务工作，对于山区服务，可以采取集中服务或者上门服务等方式，以此来提升窗口服务水平。对于用户集中区域，供电企业需要增加必要的服务设施，改建营业窗口，增加窗口服务，配备自助服务设备与计算机设备等，并配置相应的工作人员，切实落实基础设施建设，为优质服务工作的落实，提供便利条件。 （三）加强政工工作 供电企业营业窗口服务的主体是窗口人员，其肩负着与用户沟通协调的重任，因此提高窗口工作人员的服务意识，有着重要的意义，并且员工政工工作是促进供电企业发展的主要因素，就供电企业发展的现状来看，在营业窗口服务方面，需要不断地注入“新鲜血液”，吸纳更多的年轻人，进而带动并促进优质服务的落实。在开展政工