服务 是无形的资产.docVIP

首届公路收费理论研讨交流材料之一 服务 是无形的资产 南江县收费路桥管理所 左涛 交通路桥收费，是传播精神文明的地方，是展现交通形象的窗口，如何提高窗口质量和服务水平，促进物质文明和精神文明的建设，关系到如何践行“三个代表”以人民利益为主线，树行业新风，创一流队伍，一流管理，一流服务，“讲文明，树新风”以文明收费服务为载体，把有限的服务资源变为无形的服务资产。作为收费服务窗口，如何营造一种良好的收费环境，提高收费还贷付息的能力，加快交通建设步伐，以“树立新理念，塑造新形象，提供新服务”为内容的“三新”服务，着力提高交通人的服务意识和服务工作质量，把服务“变为”资产来发展，把“资产”变为服务，来展示交通窗口形象，把服务质量变为车辆通行费的增收，从而提高还贷付息的能力。 交通服务已被提到行业的重要日程，收费窗口是社会的热点、难点，收费服务，不是一朝一夕的发展，而是需要长期的持续性的发展，而这种发展离不开人，是难以奏效的。要取得民心，取得民意，取得司机的认可，以行业精神文明建设的规化，服务质量的标准，文明建设的要求，提升行业服务水平，那就要在服务上做文章，方便司乘，为他们排忧解难，树良好的形象，热情的态度，收费的环境，让司机们满意，让社会各界人士满意，要做到这一点，就涉及到服务这个至关重要的问题，只有把“服务”意识把握住，以人为本，全面提高收费人员思想素质，职业道德素质，爱岗敬业的思想，那么，全心全意为人民服务的思想，行业窗口的形象，才能健康持续的发展，行业精神文明建设才能有一个质的提高和变化。 这些年来，交通服务已被提到与交通建设发展同等重要的位置。从上级领导到基层讲话，从书面材料、文件、各种报刊，无不把服务作为转变行风面貌的一次革命。可是，时至今天，职工队伍中还有许多同志对服务存在模糊认识，把行业文明建设的要求，服务的对象，服务的标准，认识不清，理解不够，工作中服务意识体现不出，认为司机过站交钱理应当，服务不服务，照章收费，形成窗口服务差，工作水平低，粗话脏话、忌语、态度等等，“重建设，轻管理，重任务，轻服务”的现象还普遍存在，这些现象的出现，严重影响交通形象和车辆通行费的增收。服务是生产力，服务是无形的资产，看你如何开发和利用，只有把服务工作融入收费工作之中，体现在收费人员的言行举止，礼貌待人，文明收费，精神状态上，与过往司机建立起深厚的无产阶级的感情上、友情上、和谐上，这样才能得到司机的理解和支持，缩短与司机之间的距离。司机的理解和支持才能变为自觉交纳车辆通行费，这是交通服务强大的基础。因此，切实搞好窗口服务工作是我们一切工作的出发点和归宿点。 对此，我个人认为，当前收费服务工作要从以下几个方面狠下功夫：一是要尽快改造收费站亭，收费区域环境，给司机一个清新舒适的感觉，营造良好的收费环境；二是提高收费窗口服务意识，按照行业精神文明的要求和省级文明收费站的标准，落到实处来建设；三是加强收费人员的思想素质，职业道德素质的培养和教育，用正确的言论引导，用“三个代表”的科学内涵来武装，把“文明收费，礼貌待人”与“服务”贯穿收费工作之中；四是加强业务技能的培训，提高收费工作的效率，收费中做到应知、应会、唱收、唱支收费程序，有条不紊；五是收费人员衣着要整洁统一，举止要端正，讲解要耐心，说话有礼貌，手脚要麻利，给司机一个满意的享受；六是公开收费标准，批准机关，为他们交纳车辆通行费起到“导游”作用；七是收费工作按照文明收费的要求，在工作中规范工作程序，做到来有问声，走有送声，服务不周有欠声，配合工作有谢声，营造良好和谐的收费环境；八是收费人员要学心理学，在收费工作中时刻掌握司机心理状态和识别车辆的吨位，收费的标准，避免造成收费的误差和驾驶员的争闹；九是建立文明示范窗口，制定文明窗口标准和要求，开展1+1带、帮、传，把整个收费人员带起来、联起来，形成一股合力，形成一个堡垒；十是书面规范对外服务标准，搞好服务承诺，在收费人员思想中牢固树立“服务”意识，在工作中以新的服务理念，热情周到的服务态度，提高“窗口”服务质量。 总之，服务已成为市场经济条件下一种新的生产力，越来越受到社会各界的普遍重视。交通作为社会服务性的单位，应把服务摆在首位。只有紧紧抓住“服务”这个主题，结合服务行业的工作实际，制定切实可行的服务、规章、条约和要求，按照“三个代表”的要求，真正把服务工作落到实处，只要我们共同努力，真正把服务视为无形资产，去开发、去创造，在“思”字上，下功夫，在“严”字上，促队伍，在“诚”字上，做文章，那么我们的收费工作我们窗口形象，就能产生巨大的经济效益和社会效益。 ——- 4 -——