处理困难客户的技巧.ppt

处理困难客户的技巧Rex Gao / 高煜东 困难客户的类型 投诉的客户 脾气、性格特别的客户 骚扰客户（或非客户） 投诉客户的处理技巧 从倾听开始 注意客户的语调和音量 了解客户语言背后的内在情绪 了解客户反映的情况后，根据你的理解向客户解释一遍 投诉客户的处理技巧 从倾听开始 “王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。” 向客户澄清：“我理解了您的意思吗？” 投诉客户的处理技巧 从倾听开始 向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。 给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。 投诉客户的处理技巧 认同客户的感受 “王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 投诉客户的处理技巧 认同客户的感受 不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。 投诉客户的处理技巧 表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。” 投诉客户的处理技巧 表示愿意提供帮助 让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。 投诉客户的处理技巧 解决问题 成为专业人士 为客户提供选择 诚实地向客户承诺 适当地给客户一些补偿 脾气性格特别的客户 有些客户易发怒 有些常常表现得不友好 有些喜欢喋喋不休 有些反应比较迟钝 脾气性格特别的客户 发怒的客户 了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户 客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。” 座席代表：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？” 客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机？” 座席代表：“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。” 脾气性格特别的客户 发怒的客户 如果没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。 客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是…….” 脾气性格特别的客户 其他的一些技巧 何时提问 转移话题 重复强调 无言等待 间隙转移 给定限制 适当上转 谢谢！Rex Gao / 高煜东 * *