医患纠纷与医患沟通2012.0415.pptVIP

医患纠纷与医患沟通刘德顺 医患纠纷 医患纠纷是指患者在医疗机构的诊疗活动中，与医疗机构及医务人员发生包括医疗行为和其他民事权益的争议。 医患纠纷与医疗纠纷 相同之处在于主体都是医患双方 不同之处是医疗纠纷主要指患者的生命权和健康权 医患纠纷除了患者的人身权，还包括生命权、健康权以外的其他民事权益，如隐私权、肖像权、处分权等。 医患沟通 医患沟通是人际沟通的一种类型，医患沟通与人际沟通有明显的区别。 一般的人际沟通以交流情感为主要手段,他实现的目的是精神和物质的满足. 医患沟通是患者与医务人员在治病过程中的交流与沟通，其最终目的治愈疾病，维护人的生命和健康。 投诉的处理技巧 先处理感情，再处理事件。 迅速反应，决不拖延； 耐心倾听，了解原因； 将心比心，表示理解； 采取行动，帮助顾客； 化成机遇，留住顾客。 一、医患纠纷处理流程 投诉―调查―处理（下发通知单－科内调查讨论、形成意见和整改措施―医院纠纷处理认定与处理） 病人投诉接待部门认真听取投诉人意见，做好记录，明确投诉要点； 调查被投诉的相关科室和相关责任人； 根据投诉和调查情况将投诉进行分类，即服务投诉、物价投诉、医疗纠纷投诉等，确定处理时限 根据分类情况组织相关专家讨论，给出相关意见，确定处理原则； 相关部门在3~7个工作日与投诉人沟通。 二、医患纠纷投诉案例讨论要点 诊断治疗—是否符合常规和疾病诊断治疗指南，处理有无延误，管理护理监测是否到位及时； 医务人员—是否依法执业，严格执行各种制度和法律法规 设备设施—是否处在功能状态，急救药品准备是否充分，有无各种预案等进行综合评估。  社会因素： √全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5% √由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6% √由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77% 医院因素： √由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5% √因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6% √医院管理不足引发纠纷 31.1% 患者因素： √病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8% √希望少交医疗费而引发纠纷 51.5% √因对治疗不满意而引发纠纷 37.6% √因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5% 医院与医生不能承受之痛 巨额陪偿 医生难当 医闹猖獗 患者与家属不能承受之痛 同病不同价 差300倍 问诊不细致 上来就化验 程序不规范 盲目开处方 不问诊开药 属违规行为 狂草写处方 用药不恰当 流程不合理 问诊多科室 服务不到位 找医生困难 药品回扣与红包 医院化验单 各家不共享 节假日看病 比平时更难 患者希望 同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务) 诊疗结果和过程同样好 发生纠纷能够再得到最大的赔偿额度 医方希望 能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合) 医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替 医疗行业的性特点 高科技　　生命科学 高责任　　关系人的生命 高风险　　医疗纠纷，事故，突发性事件 高奉献　　医护人员奉献精神 医院服务的特殊性 医院以医疗技术向患者提供能满足他们的医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。 医疗是最富有人性色彩的服务，我们肩负的使命是提供病人个体化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。 病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。 临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生． 如何提供优质服务 SERVICE(服务) S--Sympathy(同情、同情心) E--Excellent(出色的，卓越的，极好的) R--Rapid(迅速的) V--Virtue(美德、高尚的道德) I--Information(信息、知识) C--Communication(沟通、交往) E--Equivalen