管理物业应急预案..docVIP

应 急 预 案 中恒商业管理有限公司物业部 （一）.商场应急预案管理制度 a．目的：在商场发生紧急突发事件时，商场各岗位人员清晰每各人职责，能够在最快时间妥善处理突发事件，将突发事件损失降到最少。 b.适用范围:使用锦湖中央商务区集团下属商场。 c.应急预案制定实行规范： 商场只要有锦湖中央商务区物业人员进入，就必须制定应急预案。 对巳有预案的商场,参照下述物业手册预案和实际情况进行修改;确保预案的实效性和可操作性。 对手册未明细的应急预案,各商场应立即建立预案,实施培训和演练计划。 区域、商场组织专项检查,确定应急预案责任到人。 预案的执行关键在:演练,培训,再演练,再培训;将能想到的问题都想到。 做好预警和应急物资储备工作。 d.商场必须制定的应急预案： 1、停电事故处理停水事件处理爆炸物处理地震处理处理聚众事件处理煤气泄漏事故处理台风应急处理停车场事故处理 当班人员及员工发现电梯关人或接到求助电话后，应立即用电梯内部的对讲系统与被困人员取得联系，对其进行安抚，告知被困人员我方已采取措施，工程维修人员将尽快赶到。 物业部、安全部应督促维保单位在电梯修复前挂好“电梯维修，暂停服务”的警告牌。 如修理时间较长，在8小时以上，应事先由商场物业向商户人员/顾客发出公告说明情况。 当电梯困人时，物业部主管，安全部主管应立即赶赴现场，指挥解困工作。 未经操作培训者（无操作资格证者）切勿自行企图开启电梯门救援被困者。 安全部在发生困人的第一时间及时跟进。 中控员可通过监控电视，利用轿厢对讲电话对被困人员进行安慰，并告知救援行动已开始，请被困人员不要惊慌，保持镇静，如遇外籍人士则请客服协助，用英文保持对话。 随时保持与工程救援人员的联系，每一个救援动作前须预先与被困人沟通，让对方了解、配合。询问电梯内情况，切勿让被困人自己设法离开电梯轿厢。 同步监控被困人员身体状况，如有老、弱、孕妇需要救援或维保人员30分钟未到现场，应立即采取措施，报商场物业经理批准后，报120或110待消防人员、医务人员到场处理。 救出被困人员后，应了解其身体状况，是否需要帮助，如有不适应者及时送往医院。 记录下被困人员姓名、地址、电话以便下一步工作，如被困人员不愿合作自行离开，亦需要记录备案。安全部、工程部填写《事件报告》呈商场物业经理。 监控人员应做好书面记录并将事件全过程的录像资料存盘保存。 2．跑、冒、漏水事故的应急预案： 员工当值如发现商场范围内有溢水现象，立即通知设备主管、安全主管及中控室等相关人员。 相关人员应第一时间赶到现场查看，经核实情况后积极组织现有人力、物力展开抢险工作。 当班领班接通知后，应立即关闭漏水部位的进水阀门。 监控人员应立即提醒工程人员在事发后需马上将电梯开至事发区域以上的楼层，关闭电源停止使用，并迅速切断水浸区电源，防止触电事故发生。 如由下水管道产生的冒水事故，应组织人员疏通排水管道，及时清理现场积水。 安全部相关人员在积极跟进工程部抢修外，应及时保障对客户的服务。 事故处理过程中，安全部应维持好商场内的秩序。必要时改变人流方向并耐心做好客户的安慰解释工作，尽力为客户解决因溢水所带来的困难，维护好商场的形象。对自己不清楚的情况不要胡乱作答。 如有商户受浸而商户人员当时不在现场，应尽快通知有关商户返回处理。必要时在得到商户同意后破门。 如有任何公共设施的日常使用受到影响，应在商场各主要入口显著位置设置告示牌、知会商户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围内设置警示标志或警告牌。 当班领班应迅速组织人员采取有效措施，如利用沙包、帆布、吸水器、拖把、潜水泵等，遏止水势蔓延，影响客户正常办公秩序及破坏电梯等重要设施、设备。 现场拍照，以备索赔时用。 事后记录一切详细情况，填写《事件报告》呈商场总经理。 3．刑事突发事件应急预案： (1)本预案选用于商场物业管辖范围内刑事突发事件的处理过程各环节，明确各相关部门职责，迅速破案，恢复物业正常的治安秩序。 (2)操作程序： 接到报警后，安全部经理、主管、领班、安全巡逻员携带对讲机迅速赶赴案发现场。 封锁保护现场，划定警戒线，禁止无关人员进入线内。同时迅速向报警人员询问案发经过，掌握可疑人员体貌特征等主要情况。 通知各门岗保安关闭商场门，严格控制各出入口通道，防止嫌疑人外逃。 必要时通知设备部将电梯关闭，派两名保安带好警械，逐层捕捉可疑作案对象，其余人员原地待命。 安全经理视情况向商场经理报告，并向公安部门报警。 通知外围安全人员疏散围观人员，等待公安人员到来。 对受伤人员进行紧急救护。 公安人员到达后，安全部主管简单汇报案发时间、地点、对象人物、体貌特征、作案性质和作案对象的大致去向等信息。 配合公安人员开展侦查工作。 作好事发