个性心理特征与民航服务.pptVIP

二、能力的类型 1、一般能力和特殊能力 2、认识能力、实践能力和社会交往能力 3、模仿能力和创造能力 4、流体能力和晶体能力 三、能力差异 1、特殊能力与一般能力差异 2、能力发展水平差异 3、能力发展、成熟快慢差异 4、性别表现差异 四、民航服务与能力差异 1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合 2、接受不同层次的培训，缩小能力差别 3、同一个人不能适应所有部门的每一项工作 4、尽量培养工作人员的兴趣和专业能力 五、全面提高民航服务人员的服务能力 （一）培养敏锐的观察能力 第一、民民航服务工作的兴趣 第二、注意力的稳定程度 第三、服务人员的心境 （二）良久过硬的记忆能力 第一、要明确记忆目标 第二、要集中精力，力求理解 第三、要反复运用 第四、要讲究科学的记忆方法 （三）具有稳定而灵活的注意力 第一、要有强烈的事业心和责任感 第二、要有坚强的意志 第三、要有快速的反应能力 （四）培养民航服务人员良好的表达能力 第一、使用规范或普遍认可的语言形式 第二、简明扼要的表达自己的思想和意思 第三、说话要注意时间性 第四、说话要有条理性 第五、注意避讳有关话题 （五）提高民航服务人员的劝说能力 第一、晓之以理 第二、动之以情 第三、实事求是 （六）改善民航服务人员的倾听能力 第一、听的语言技巧 补充说明、提问、提出共同意见和经验、让旅客把话说完、复述。 第二、听的非语言技巧 利用身体反应、采取轻松灵活的姿势、利用面部表情和头部运动、保持目光适当靠近对方、用声音鼓励。 世界上每一个人都是独特的个体，都有自己独有的个性。由于人的经历不同，受社会影响的程度不同，即使双胞胎个体之间也会出现有异于他人的、鲜明的、独有的个性心理特征。正因为人的个性不同，面对同一件事情时的心理状态和处理方式都会有差异。本节我们就一起来了解个性的特点和构成，为进一步分析民航旅客的个性及培养民航服务人员的良好个性打基础。 * 中国东方航空股份有限公司“凌燕”服务品牌自1989年5月4日成立以来，秉承着“凌云高飞，追求卓越”的精神，随着东航的发展越飞越高。作为被共青团中央、民航局评为的首批“全国青年文明号”，“凌燕”还先后获得“全国五一劳动奖状”、“全国民航精神文明建设标兵”、“全国民航先进集体”、“全国杰出青年文明号”等诸多荣誉和称号，2012年5月4日，“凌燕”更是作为民航系统唯一代表前往首都北京人民大会堂接受胡锦涛等党和国家领导人的亲切接见，始终以领头雁的姿态走在服务行业的前列，不断创新、突破自我。　　　“凌燕”发展至今，已经成长为东航一流服务品牌的载体，坚持以“精致 时尚 优雅 创新”的姿态，用“以客为尊、倾心服务”的理念和“与爱一起飞翔”的品牌口号，为旅客提供“精准 精细 精致 精彩”的空中服务，营造完美的旅行体验。 * 个性一词最早源于拉丁语“personal”，原来指演员所配戴的面具，后来是指演员——一个具有特殊性格的人。在西方也有人把个性称为人格。 * 稳定性：一个人的身上总会表现出各种各样的心理特征，有一些经常出现的、较为稳定的心理特征就构成了人的个性；那些偶尔发生的、不太稳定的心理特征不能成为个性。 * 人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 * 气质主要由人的先天素质决定的，与人的生理解剖特点相关，是自己无法选择的一种神经活动类型。一个人的气质具有较大的稳定性，不会因活动的内容、目的、动机而改变，能使一个人的全部活动都带有其个人独特的心理活动色彩，表现出一个人生来就有的自然特征。 * 黄胆汁——胆汁质；血液——多血质；粘液——黏液质；黑胆汁——抑郁质 * 优点：有毅力，大多热情果敢、精力旺盛、积极进取、有独创性。 缺点：性情暴躁、易怒、易激动，缺乏自制力。 张飞 * 优点：在行为方面活泼好动，机敏，不甘寂寞，好交际，善于适应环境，待人热情，喜爱参加各种活动。 缺点：常常有始无终，办事欠考虑，缺乏耐力，兴趣容易转移，不会长久迷恋一件事；有时好大喜功，行动浮躁和浅薄；有时爱耍小聪明，表现出自以为是，对企业或他人不忠诚。 王熙凤 * 优点：在行为方面自制力强，态度稳重，胸怀宽广，不计小事，能委曲求全。 缺点：萎靡、迟钝、怠惰等，对急剧的变化适应不良，缺乏灵活性；思想刻板守旧，对新事物接受较慢。坚持自身原则，在处理问题时不易做出让步。 唐僧、沙和尚 * 优点：在习惯、熟悉的工作环境中或在和谐友爱的群体里，往往还是较容易相处的，特别能胜任被委托的一些重要工作，能认真负责地完成所承担的工作。 缺点：工作中不善于与人打交道，疑心较重，对工