J.D.POWER弱项展示.pptxVIP

J.D.POWER卓越服务 2015年1月 J.D.POWER五大因子 客户满意度 CSI-服务启动 接车过程迅速地理位置便利 维修保养安排便利性 开车进/出经销商/服务站容易 CSI-服务顾问 服务顾问礼貌/友善 服务顾问有求必应 CSI-服务设施 经销商/服务站干净整洁 顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心） CSI-服务质量 收费合理 详细的解释 维修/保养完成很彻底 完成整个维修/保养所需时间 维修保养后车辆干净并且车况良好 CSI-服务交车 有人协助提车 提车过程迅速 CSI 因子（15％） 服务启动 因子（15％） 服务顾问 因子（15％） 经销商设施 因子（20％） 服务后交车 因子（35％） 服务质量 要素 预约简单方便 灵活地配合您 希望的预约时间 接车过程迅速 要素 服务顾问 礼貌/友善 服务顾问 有求必应 详细解释维修保养 的内容和收费情况 要素 容易驶进/驶出 经销商处/服务站处 经销商/服务站 所处位置便利 经销商/服务站 干净整洁 要素 完成整个维修/保养 所花的时间 维修/保养 完成很彻底 维修/保养后车 干净并且车况良好 要素 取车过程迅速 收费合理 有人协助我取车 顾客休息区舒适 J.D.Power CSI因子、要素说明 目前的弱项展示 弱项 目前分值 目前状况 如何改进 提供快修/快捷服务 50% 下单后不跟踪车辆，没有及时的与车间进行沟通。 随时跟踪车辆进度，及时沟通。 关注细节 33% 机械的下单，死板的服务。 关注客户的一举一动，有求必应。 复述客户要求 50% 听客户说完未做互动。 和客户互动起来，复述客户的维修需求。 环车检查 50% 除事故车辆，不做换车检查。 除老客户关系客户之外其余客户都应该进行。 开工前介绍内容 66% 电脑下单时说一次，下单后不再介绍维修内容。 电脑下单介绍一次，工单打出来签字前再仔细介绍一次维修内容。 预估时间费用 66% 不解释详细的项目，只说明合计费用需要时间。 工单逐项进行解释，工时，材料分开解释，解释最终交车时间。 目前的弱项展示 弱项 目前分值 目前状况 如何改进 通报进度 50% 除增项车辆其余不通报进度。 对于维修时间长和事故车辆中途给客户一个电话或者亲自告知进度。 提供有帮助的建议 33% 不和客户多沟通用车情况。 提供有帮助的建议话术说给客户听，让客户自己说出来。 介绍客休区设施 33% 只介绍地点不介绍设施。 介绍设施有上网区，电视区，吸烟区等等。 检查完工车辆 33% 不自检直接交车。 建议事故、大修、金额800以上的车辆先自检，检查有无全部完工，旧件存放地点，后交车。 协助提车并送别 33% 提前撤座套或者不撤让客户自己走。 每辆车必须有人陪同交车，当面撤下三件套，并且感谢客户来店。 大家一起努力~！