浅谈医院如何提高“满意度”.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈医院如何提高“满意度” 阎群 宁波市妇女儿童医院 (浙江宁波315000) ［中图分类号］R197.32［文献标识码］A［文 章编号］1810－5734(2012)2-43-01 现在社会上以及医疗系统高度重视“满意度”，以“满意度”作 为“试金石”来考核医院的工作质量，而医院以“满意度”作为“睛雨表”考核各科室的工作质量，如何提高就医者对医院的“满意度”，也是医院的工作重点之一。 随着社会经济的发展，人民群众对医疗保健的需求和就医观念也发生了很大变化，不仅要获得医疗帮助，同时更关注自身的利益是否得到尊重以及身体、精神、社会适应多样性健康需求得到满足。医疗服务质量已经不仅仅在于医疗措施对疾病干预的效果，而是更多的涉及医院人员素质、技术和服务、环境设施、费用水平等医院管理水平和医院综合实力,也是行业内所称谓的“满意度”。 1 医院“满意度”调查方法 1.1问卷调查：医院政工科每季度对门诊及住院病人进行现场问卷调查，了解患者就医过程中对医护人员的医疗质量、服务态度、医德医风以及医院环境等方面的感受，征求意见和建议，并对合理意见落实措施。 1.2电话回访：医院设专人对出院病人进行电话回访，了解病人住院期间的综合情况，并给予健康咨询和指导。 1.3病员恳谈会：院领导每季度主持召集全院性医患恳谈会，直面患者需求，及时改进存在问题。 1.4行政查房：通过行政查房等方式院领导及各职能科室负责人深入病房访谈，近距离与病人及家属沟通，现场解决问题。 1.5行风监督员：医院聘请人大政协、街道、新闻单位的同志，担任行风监督员，了解社会对医院的要求并接受监督。 2影响“满意度”的因素分析 2.1作为全市唯一的妇女儿童医院，现有的服务能力不能满足群众日益增长的就医需求。医院已连续三年门诊量位居市属医院首位，特别是医疗忙季日门诊量更是突破5000人次。 2.2医护人员缺编严重，场地有限，致使“看病难”、“住院难”的矛盾依然突出，医务人员长期超负荷工作，医患沟通不充分。 2.3行风建设方面有待进一步加强。职工以病人为中心的服务意识尚未普遍形成，有时因工作量大，医务人员辛苦等客观因素而贯彻不到位。  2.4各检查室检查时不注意病人的隐私空间。 2.5医院忙于日常工作，对医院本身的宣传力度不重视。 3提高“满意度”的措施 3.1加强硬件配备人员 2010年8月医院新住院楼建成启用后开放病床900余张，大大改善了住院环境，同时准备重建老住院楼，2011年上半年已拆迁了老住院楼，完成基建项目的环评、招标等准备工作，争取尽快动工兴建，建成后儿科病房将增加到500张床位。同时医院将加大引进人才力度，招聘各类院校的优秀毕业生，缓解人员短缺矛盾。加大学科带头人、高学历人才和熟练医技人员的引进调入力度。 3.2人文关怀优质服务 把服务细节化，设立延时门诊、夜间门诊、简易门诊和多科联合门诊。开展多种形势的挂号服务及预约挂号，如：自助挂号、电话预约、网上预约、现场预约、自助预约。优化服务流程，缩短病人就诊时间。收费挂号窗口一体化服务、建立了移动输液系统、网上检验报告查询、检验报告自助打印及分时段出院结帐和银行式排队系统，等多项方便病人就医的举 措。 3.3营造环境呈献温馨 根据专科医院的特点，打造人性化服务环境。每个病区的楼层都是根据病区特点来装饰，儿童病区装饰了孩子们喜爱的卡通图案，护士们都佩带水果徽章，在为患儿注射时为孩子们备有图贴（小五星、小红花等），拉近了和患儿及家属之间的距离，增强了亲切感。产科病区的被服都是粉色系列增加了家庭色彩，每张病床之间都挂有床幔，保护病人之间的私密空间。 3.4病人至上 急之所急 对急危重病人开通“绿色通道”，并建立长效的帮扶机制，设立帮扶基金，每年约50户受惠，专项支助金额约占医疗费用总额的百分之三十，真正起到了雪中送炭。 3.5公益行动奉献社会 承担社会责任，积极参与公益活动，参加援外国际医疗队，委派医生援助西部贫困地区，定期到对口卫生院开展带教工作，参加社区文明共建，积极出色完成社会上的应急医疗救助任务，展示医院的医德风貌。 医院充分挖掘潜力最大限度地满足就医者的需求，并高度重视医务人员医德医风教育，开展岗位培训，不断的提高服务质量和行风建设，医