浅谈医院导诊工作管理.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈医院导诊工作管理 靳翠兰 张国昌 （赤峰市宁城县医院 内蒙古宁城 024200） 导诊服务是医院的重要服务窗口，也是医院与患者之间沟通的联络纽带。目前，在医院形势面临着市场的激烈竞争，医疗技术水平的不断提高，人们对医院服务质量的要求也越来越高。医院多学科的建立和现代化多功能大厅的建造及应用，为导诊服务提出了更新更高的要求。如今的导诊工作范围早已突破单一的导诊概念，已成为医院门诊、大厅导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的组成部分。在医院坚持以病人为中心，不断提高服务质量的今天，导诊作为为患者提供优质服务的一个窗口正发挥着越来越重要的作用。加强导诊管理，取得了显著成效，使患者满意率不断提高，现报道如下: 1 加强内涵建设，稳定人员思想 1.1 对导诊员队伍现状进行分析，目前导诊员几乎都是年轻的同志，认为导诊工作是吃青春饭，没有前途可言，所以工作情绪不高，缺乏进取心。另一方面工资收入较低，部分导诊员工作几个月就提出辞职，使导诊队伍极不稳定。由于人员调整频繁，反复招聘使导诊员业务不熟练，新同志一段时间内很难做到熟练掌握医院情况，不能做到首问负责制，满足不了患者的需求。 1.2 提高导诊员的内在素质 针对导诊员队伍实际情况，我们一方面加强对导诊员进行岗前教育、思想教育，使导诊员树立爱岗敬业思想，热爱本职工作。并聘请专业老师进行心理学知识、医学基础知识、专科特色等方面讲课，从言行举止、站立行走姿态、引导手势等标准礼仪讲起，到如何与患者交流，掌握沟通的技巧，提高了导诊员与患者沟通的能力，掌握相关的医学打造形体语言的魅力。规范导诊人员的行为举止。在患者面前体现高素质的气质，从细微之处体现对他人的尊重。另一方面我们积极向院里反映情况，取得院里支持。院领导对导诊工作十分重视，不但上调了工资，还增加了人员待遇，使大家对工作充满了信心。 1.3 进行岗位考核 我们在导诊队伍中实施了岗位考核,按照考核标准发放奖金。这种考核对导诊员们震撼很大，使他们充分认识到???导诊工作在医院窗口服务过程中的重要性，而且非常珍惜这份工作，没有人提出辞职，使导诊队伍趋于稳定。 2 树立导诊人员专业的职业形象 2.1 统一服装 以往导诊员着白大衣，在导诊岗位位置不明显，不能体现导诊员靓丽的一面。经过我们考察研究选用统一标准职业装，使导诊员穿着得体大方，充分显示出高素质的服务人员的形象。另外，我们在招聘导诊员的时候相貌要求端庄秀丽，身材匀称，使导诊人员形象与医院的整体形象相协调。在导诊的服装选择上院长亲自参与指导，我们多方请教专业人士，反复推敲，最后形成方案。我院为导诊人员按照一年四季配备导诊服装。 2.2 妆饰要求 工作时间要求淡妆上岗，不允许佩带各种首饰，指甲短洁。 头发统一梳理整齐，显露前额，端庄大方，长发用头饰罩起。仪表着装干净、整齐、鞋面洁净。 3 进行导诊业务培训 3.1 面部表情培训 学会微笑的训练方法、不同情况下微笑展示的仪表行为规范和岗位技能，是做好服务工作的核心要求。通过加强导诊管理，工作中体现以病人为中心的服务理念，变一般服务为规范化、科学化服务，使病人一进医院就能享受到优质的服务，感受到被人重视，消除陌生感，从而对医院产生信任感以及特殊情况下的情绪控制。 3.2 语言技巧的培训 学会抓住患者的“感觉”称呼、问候、寒暄的要领，使用文明用语，说话的清晰度与亲和力的技巧，控制负面语言的技术等。 3.3 形体语言培训 掌握接待患者的必备礼节。 3.4 专业礼仪培训 对导诊人员进行岗位职责培训和专业礼仪培训，树立爱岗敬业的思想，掌握导诊工作中的礼仪行为规范，如指引患者的手势等。把良好的礼仪行为体现在工作细节中。 3.5 业务知识培训 定期组织导诊员学习业务知识，加强岗位技能培训，要求掌握医学常识、医院布局、新设备、新技术、专科特色、学科带头人的专科特长等内容，做到首问负责。对服务语言、服务技巧进行反复分析、探讨，并听取相关科室反馈的意见，提出改进措施，进一步提高导诊服务意识与服务质量。 4 规范服务标准 4.1 与导诊特点结合起来，进一步完善导诊的服务流程，建立了科学的监督约束机制。规范站姿、坐姿、走姿等仪态；规范得体的行礼，鞠躬的尺度与节奏；规范表情、眼神、视线、手势的范围与得体运用；与患者距离、位置的把握，递送物品的要求等。 4.2 规范制度管理，完善工作职责及工作流程，制定服务模式细节，如为患者引路时要说“请跟我来”