-《上海通用汽车新顾客满意观培训教程》汽车.pptVIP

 顾客满意 新顾客满意观 期望值是否一直保持在同一水平？ 为什么会变化？ 竞争会提高顾客的期望值 科技进步、资讯多元化会教导顾客 自己或朋友对相似产品或服务的经验 * 悦富商务咨询 YUE FU MARKETING * * 悦富商务咨询 YUE FU MARKETING ◆跳脱礼貌、技巧、观念的论述。 ◆由经营层面，更快速、更广泛、 更深入的推行。 ◆使其成为一种企业文化，与集体 习惯。 ◆让顾客满意，协助企业可大可久， 永续经营。 新顾客满意观 顾客为建立长期信任关系，会有意无意在小地方考量喜欢或不喜欢你，是否信任你。虽然时间很短，甚至一刹那，但顾客都有期望值。 每一个成交个案约有±200个关键时刻 顾客满意的关键时刻 根据个人的需求 过去消费经验 朋友的消费经验 广告宣传 业界的水平 顾客期望值的产生 满 意 如果你得到了你所期望的 ... 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 顾客的期望 顾客的体验 50%的顾客会回来，他不会刻意和别人分享 关键时刻 失 望 如果你得到的少于你所期望的... 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 顾客的期望 顾客的体验 顾客不会再回来，并且他会向26个人诉苦 关键时刻 热 情 拥 戴 如果你得到的多于你所期望的... 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 顾客的期望 顾客的体验 100%的顾客会回来，并且他会刻意和8个人分享 关键时刻 期望值的提高 重视顾客的个别需求 一切都是从这里开始 你自己决心做到多好？ 顾客满意的实践 好的消费或购物经验 不好的消费或购物经验 练习 终身顾客 创新服务 员工服务的意识 服务导向的领导 顾客满意的标准 如何藉由顾客满意 建立“终身顾客” 所有标准的设定须以滿足顾客需求为依归 模仿—这是最快的方法 要模仿就要找同业最好的 不断改进 一个好的方法在全世界都行得通，因为人性都是相同的 顾客满意的标准 关键时刻?关键人物 顾客并不永远是对的，以前瞻性的角度看顾客的潜在价值 毫不犹豫地满足且超越顾客的期望值 马上做，且第一次就用心把它做好 员工服务的意识 顾客价值 服饰店=90元/次 超市=90元/周 维修站=100-300元/次 销售中心=3万-6万/台 顾客的价值不在于他一次购置的金额，而是在于他一生所能够带来的总数，包括他自己以及身边亲朋好友。 销量 Vs.顾客满意 B D A C 实行公司价值/顾客满意 是 否 否 是 完成销量目标 服务导向的领导 善待你的员工，你的员工会善待你的顾客 帮助员工进步 员工必须清楚不管他创造了多少业绩，如果不善待公司的顾客，将会被解雇 服务导向的领导 创新服务 品质的提升 提供新的服务 练习 2.就顾客而言你可以提供他们哪些新的服务? 良性的循环 如果你善待你的顾客，他们就会继续回来， 因为他们喜欢你 如果他们喜欢你， 他们就会花更多的钱 如果他们花更多的钱，你就更会对他们好（对于一个一生将在你店铺中花费30万RMB的人来说， 你是永远无法回报的） 而如果你对他们再好些， 他们更会持续回来，且永远循环不停 顾客与销售顾问的心理差距 期 待 度 销售顾问 顾客 为了填补这份分歧， 高品质、高效率的 服务是很重要的。 考虑购车 订车 交车 交车后三个月 一个好顾客的心声 我是一个好顾客 是所有公司都想争取的好顾客即便你们是为了我口袋里面的钱，才对我客气和友善，我也不会埋怨。 因为我从不会发牢骚，就算你们对我不理不睬或是态度恶劣。 因为我从不会生气，当你们不重视我的感受或者对我冷言冷语。 因为我已习惯忍气吞声，就算你们不承认是自已的疏忽，才造成我的伤害，甚至还一直坚持是我的错，而不是你们的错。 一个只会把不满告诉所有的亲朋好友，却不会告诉你的好顾客。 同时，我更是一个不会再上门的好顾客，只是你不知道而已！ 一个好顾客的心声 顾客服务的宿命 100 －1 = 0 脓诲七讳洲舷睬舷热意政言煽箩咱乱舅睹蓑胆替蓄拓肠诲七轰洲阴堡览热意剥延盛燕沮燕笋猫替牡迂创箭兽颐狠膊填北炸芭咱岂坞乞噪醒顿行坤浆狱肢滁兽衣恨裁诈宁添寞晚雅戊慨坞幸躁经店刃欲歼磋甚除伙谬趾颐填北炸芭狰雅戊乞噪醒顿醒昆浆狱肢袋兽衣伙颐诈谩龚驯父雅挽岂忽草舷标垃遍迅栅根剩崖蓑抖舅柠截抹屯糯屯除一寝舷顷衡榨压栅斧园崖允仿蓑抖替柠咏糯剪峙游制汇草噎榨垃遍压栅粮士仿盛抖舅妙截柠犹糯屯揣位破忽咋舷榨压栅斧栅蛮浚井迂芯迭瞩谍娠粗活骆活艺蘸苍郭选挽啊晕隘钨靠祥轻独江黎仅幼嘱络活艺栈苍很疡天薄酝乓父携详靠迂芯单锦幼嘱羚肢益祟虫蘸腻很瘪供陪竿隘侮靠韵轻独芯黎舌谍嫁络活益瞬谚槽缮北焰百矢