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南京广电网络有限责任公司顾客满意度评价体系 GDWL-G049-V1.1-2007 目 录 第一章 顾客满意度评价体系简介 1.1 建立顾客满意度评价体系的目的………………………………………………………2 1.2 基本术语…………………………………………………………………………………2 1.3 满意度基本模型介绍……………………………………………………………………2 1.4 顾客满意度的测评方法…………………………………………………………………3 第二章 顾客满意度指标体系的建立 2.1 指标体系建立原则………………………………………………………………………4 2.2 指标体系涉及范围………………………………………………………………………4 2.3 可直接测量的满意度指标分解…………………………………………………………4 2.4 确定测评指标权重………………………………………………………………………6 2.5 指标体系建立流程……………………………………………………………………… 6 第三章 顾客满意度评价体系的实施 3.1 各部门职责………………………………………………………………………………7 3.2 顾客满意度评价实施流程………………………………………………………………8 3.3 顾客满意度实施频率……………………………………………………………………8 3.4顾客满意度实施时机……………………………………………………………………8 第四章 顾客满意度评价体系应用 4.1顾客满意度分级理………………………………………………………………………10 4.2 满意度评价分级………………………………………………………………………10 4.3 评价实施结果的应用…………………………………………………………………10 4.4 持续改进………………………………………………………………………………10 附件1 顾客满意度调查程序………………………………………………………………14 附件2 营业厅满意度调查…………………………………………………………………18 附件3 呼叫中心满意度调查………………………………………………………………19 附件4 安装维修满意度调查………………………………………………………………20 附件5 专项满意度测评…………………………………………………………………… 21 附件6 神秘顾客调查程序………………………………………………………………… 22 第一章 顾客满意度评价体系简介 1.1 建立顾客满意度评价体系的目的 监测顾客对公司各项业务及服务的评价； 确定顾客满意和顾客忠诚的关键驱动因素，分析服务短板； 通过顾客满意度研究，比较影响顾客满意度的各项因素的满意度差异，确定优先改进、其次改进及改进建议，为提升公司整体服务水平奠定基础； 围绕提升顾客满意加强内部管理，构建内部责任链，使公司所有部门真正做到以“客户为中心”。 1.2 基本术语 1.2.1 顾客满意度： 顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。 顾客满意度是顾客事后可感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数，即指公司所提供的产品（服务）对顾客需求的实现程度。 1.2.2 顾客满意度指数： 顾客满意度指数是指对同一产品或服务至少连续做了两次调查后，考察顾客满意度的相对变化。与顾客满意度有所不同，前者是一个二维的问题，既表现在所有被调查顾客对该产品或服务基础指标、调查项目、公司、行业的满意度，又表现满意度在时间上的相对变化；后者表现在被调查顾客在某一时刻、对某一产品或服务基础指标、调查项目、公司、行业的满意度。 1.2.3 顾客满意度评价： 顾客满意度评价就是通过各种途径知道顾客是如何评价公司提供的产品和服务的。 1.3 满意度基本模型介绍 从下图中可以看出：用户满意度是最终所求的目标变量，感知质量、预期质量、形象、感知价值是满意度的原因变量，而忠诚度则是满意度的结果变量。 （图：满意度基本模型） 1.4 顾客满意度的评价方法 顾客满意度评价方法很多，可以通过定性研究方法，也可以通过定量研究方法。 定性研究： 通过对消费者进行访谈，了解关于公司或产品的一些问题，如：对某项服务而言，什么因素对顾客来说很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做的怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？通过定性的研究，了解消费者对公司或产品服务的满意程度，从而寻找提升的空间。 定量研究： 定量研究方法是顾客满意度测评的关键手段也是最实用的手段，具体在采用定量研究防范时，通常遵循如下步骤： 1）首先需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本，用什么样的抽样方法能够使选中的样本具有代表性； 2）确实样本总体后，就要考虑选