浅谈电话回访对急诊住院病人的影响.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈电话回访对急诊住院病人的影响 张霞 张武菊（贵州省安顺市人民医院急诊医学科 贵州安顺 561000） 【中图分类号】R197 【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）17-0396-01 【摘要】 目的 提高急诊病人的生存质量，为后续健康提供咨询服务及心理疏导；增进医患沟通，构建和谐医患关系。方法 完善电话回访本，对188例不同疾病急诊住院病人进行出院后1周内电话回访，了解出院后疾病恢复情况，目前存在的健康状况及心理需求，并给予相应的健康指导及心理支持，了解病人在住院期间的意见和建议。结果 通过电话回访，能够及时了解病人的疾病转归，解决病人目前存在的健康问题，提高病人及家属的满意度。结论 电话回访能及早发现健康问题，预防并发症；通过医患之间的互动沟通交流，可获取病人对急诊护理工作的意见和建议，并可拉近彼此间的距离，增进患者对医护人员的信任，利于构建和谐的医患关系。 【关键词】电话回访 满意度 影响 2012年，我科作为安顺市人民医院最后一批启动优质示范病房的科室，为顺应社会对护理工作的进一步需求，在医院、护理部大力支持及帮助下，以开展优质护理服务为契机，把急诊出院病人满意度纳入护理质量管理评价及考核范畴。长期以来，由于急诊病人因急诊症状的特殊性，虽有身体疾病而心理却很健全，过高的期望值与获得的急诊服务不能对等时，就容易产生医疗隐患及纠纷，让急诊医护人员压力过大，身心疲惫，急诊管理者也为之头疼不已。同时由于急诊病人住院时间短，很多病人因各种原因尚未完全治愈，只要症状稍有好转就要求办理出院，这就给病人后续健康带来隐患。为更好地掌握病人出院后的康复情况，有针对性地进行健康指导，同时与患者及家属做到有效沟通，听取他们的意见和建议，以拓宽护理服务范畴，改进护理工作，化解一部分医护患矛盾，从而提高病人满意度[3]，提高科室、医院声誉。通过对2012年近下半年加强了电话回访工作，共计回访出院患者178人次，收到了良好的社会效果，现报告如下： 一、 资料与方法 1、一般资料 2012年9月-2013年2月，电话回访188例，其中社区获得性肺炎23例，混合痔18例、急性上消化道出血16 例、慢支炎急性发作22例、急性心梗4例、脑卒中36例、冠心病24例、带状疱疹8例、急性药物中毒19例、混合痔18例等等，年龄在15-85岁之间，均为症状稍缓解就自请出院。通过电话回访，得到的信息反馈：意外与吃惊——才住两三天，医院居然还惦记着；激动与感动—打来电话不是追债，而是询问疾病康复情况及健康指导，有被重视和尊重感觉；接纳与配合——立即回复匆忙出院的原因和无奈、目前的健康状况、讲述在院期间的感受，提出中肯的意见和建议，以及现在想寻求的帮助，并表示若有不适一定会及时回诊。总之，电话回访一下拉近了急诊病人与医护之间的距离，增进了彼此的信任、交流与沟通，一定程度上提高了复诊率和病人及家属的满意度，为科室医院增加了回头客，提升了科室医院的知名度。 2、方法 ①完善电话回访登记本。内容包括日期、时间、病人姓名、性别、年龄、入院日期、出院日期、家庭地址、家庭电话或手机号码、回访日期、回访人、回访内容：了解疾病康复情况、目前存在的健康状况、需要咨询的问题、住院期间的意见和建议、给予相应的健康指导、建议若有不适，及时回诊等等。 ②对电话回访护士的资质要求 主要由责任护士担任。安排至少在急诊科工作5年以上并且具备良好的语言沟通能力，且会说普通话的护师或主管护师担任。电话回访之前先了解患者的一般情况及住院期间治疗经过，然后有针对性进行回访。征求病人或家属的意见和建议，并记录合理化、有价值的意见和建议，为今后护理工作改进提供参考资料，并将科室电话告之对方，欢迎随时电话咨询。 二、结果 1、及时了解急诊病人出院后疾病转归情况，弥补住院期间工作的疏漏及健康宣教的不足，敦促电话回访人员努力学习专业知识，锻炼专业语言表达能力，提高医患沟通技巧[3]。 2、解决病人目前存在的健康问题。为病人提供健康指导及心理疏导，同时诚恳告之若出现原有症状、原有症状加重或有新症状出现时，请及时返回复诊 3、提高病人回诊率，提高病人或家属满意度。通过电话回访这种主动联系病人方式，让病人或家属经历了意外吃惊——激动感动——接纳配合的优质咨询服务过程，增进了医患间的信任，提高了病人的复诊率，提高了病人或家属的满意度，一定程度上也及时提醒和帮助病人或家属的遵医行为，达到很好控制疾病，提高病人生存质量，提高国民身体素质之目的。 三、小结 对出院患者进行电话回访是一种