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深圳市星河物业管理有限公司 总经办培训组 课程大纲 安全管理组织架构 安全服务质量标准 安全管理组织架构 回顾与作业 这节课的内容要点有哪些？ 从自己的岗位出发，谈谈怎样提高服务水平？ 安全服务质量标准 四、安全服务质量的检查 3、考核 （1）检查人、查岗人在检查中发现安全员有违规、违纪象现，依据《绩效考核办法》、《雇员手册》、《安全员扣分、加分标准》及其它有关安全管理制度处理。 （2）物业部安全督察每月5日前对《安全服务质量检查表》的问题点及轻微不合格项进行统计，统计结果填写在《安全服务质量统计表》上报公司领导，作为公司对管理处工作绩效考核的依据之一。 安全服务质量标准 四、安全服务质量的检查 3、考核 （3）、物业部安全督察每月5日前向公司领导提交安全稽查报告和月度安全稽查扣分统计结果；批准后在公司内网公布，作为公司对管理处工作绩效考核的依据之一。 （4）管理处安全队长/主管每月2日前将管理处上月《安全服务质量检查记录表》的问题点及轻微不合格项进行统计，统计结果填写在《安全服务质量统计表》上报管理处经理审核，作为管理处对安全员工作绩效考核的依据。 （5）各部处如发生重大安全责任事故，依据《年度目标责任考核办法》处理。 安全服务质量标准 四、安全服务质量的检查 3、检查记录 以上检查方式均要填写《安全服务质量检查记录表》和《查岗情况记录表》，并予以保留存档。 安全服务质量标准 四、安全服务质量的检查 4、名词解释 主要问题点——物业部安全督察、管理处经理、安全队长/主管（班长）依据《安全管理工作手册》对安全工作进行日常巡查、抽查时，发现服务质量不符合要求。 不合格项——A、安全员未按《安全管理工作手册》的要求进行工作；B、巡查、抽查时发现的主要问题点未按要求及时整改或整改效果不佳；C、重复出现同类问题；D、提供的安全服务引起业主（住户）投诉等。 * 安全服务质量标准 一、服务标准 1、着装 （1）安全员上岗必须着统一制服，佩戴工作证（牌），服装干净整齐。 （2）着安全服时，要按规定佩带安全标志。 （3）安全制服不准与便服混穿，不同季节的安全制服不准混穿。 安全服务质量标准 一、服务标准 1、着装 （4）不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。 （5）爱护和妥善保管安全制服及安全标志；严禁将安全制服和安全标志变卖、赠送或转借他人。 安全服务质量标准 2、仪容仪表 （1）当值期间仪表端正、精神饱满、大方得体。 （2）男性不准留长发、大鬓角和胡子，女性不准留小辫，头发不得长过肩。 （3）男、女安全员均不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰等 安全服务质量标准 3、礼貌礼节 （1）在下列场所中行举手礼：当值中遇领导时；站岗、值勤、交接班时；纠正顾客违章、违规时；受到领导接见、慰问时；遇领导视察、检查工作时；统一制服参加公司重大庆典活动时；上主席台领奖、发言（开始和结束）时。 （2）参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。 （3）工作中天天接触的上级领导可以不敬礼，但见面后要面带微笑，主动问好。 安全服务质量标准 4、举止 （1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。 （2）安全员着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物等。 安全服务质量标准 4、举止 （3）安全员不得着安全制服在公共场所饮酒，严禁安全员酗酒、闹事。 （4）自觉遵守社会公德和公共秩序，不准随地吐痰乱丢杂物。 （5）当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵，不准敲桌椅或玩弄其它物品。 安全服务质量标准 5、语言 （1）在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触业主（住户）时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。 安全服务质量标准 5、语言 （2）安全员值勤中应讲文明用语，说话语气要适中，不可大呼小叫。 安全服务质量标准 6、岗位纪律 （1）严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作，不准超越法定的安全服务内容。 （2）严格履行岗位职责，不准做与安全服务无关的事情。 （3）不准有意刁难业主（住户）。 （4）不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，不准酒后上班。 安全服务质量标准 6、岗位纪律 （5）遵守公司各项规章制度，对业主机密事项，不得随意打听、询问、记录、传播。 （6）未经允许不准收受业主物品或礼金。 （7）爱护公物、节约用材，认真填写岗位上各项记录表格。 （8）遇事要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。 （9）严格执行交接班制度，做到交接双方责任明确、清楚、明了。 安全服务质量标准