如何认知服务意识+心态...ppt

如何认知服务意识 服务意识 客户的理解......谁是客户......... 客户从帝标得到的是什么？ “态度决定一切” 员 工 心 态 1、精力不足 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、安全感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客户/上司 导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远 消极心态为什么使人不能成功 令我们丧失机会 令我们的希望破灭 限制我们潜能的发挥 消耗掉我们90%的精力 令我们失道寡助 令我们不能充分享受人生 有传染性 令人悲观 积极心态带给你。。。 自制的七个C——让你更成功 让自信心永伴你 积极心态的魔力 优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力 优点3 积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生 我们在工作中遇到的问题？ 员工工作中遇到的问题？ ◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？ ◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？ 员工工作中遇到的问题？ ◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？ 如何认识并了解顾客的不同需求 ◎因为有需求，所以有企业、产品与服务 ◎不同的客户有不同的需求 ◎同一客户在不同时间的需求可能不一样 ◎客户需求可以被激发而产生（外界影响） ◎需求有隐性 ◎需求有层次划分 什么是顾客满意？ ◎期望VS获得（反馈） ◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化 ◎努力满足最有价值的客户 什么使客户满意？ 服务体验 服务要素 评价客户关系的各个指标 ◎我认为你们很在意我 ◎你们理解我的需要 ◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重 ◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密 ◎和你们发生业务关系，我觉得有保证 ◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做 ◎把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要 ◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分 ◎和你的员工交往就像朋友在一起一样 投诉处理技巧 投诉处理技巧 三原则 五“一点” 服务的重要性？ 超级冰箱 颜色：有红、白、篮、黄4种颜色 体积：180㎝× 100 ㎝× 70 ㎝ 容量：60升 功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜，不串味；遇到电 压不稳可自动断电。 最低制冷温度：-15℃ 售价：2100元 服务的重要性？ 超级冰箱 服务： 1、保修5年，24小时热线电话接 听。 2、顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱功能，可以立即退货。 3、一旦在、冰箱发生故障，维修人员会在8小时内赶到现场。 4、所有维修人员均受过专业训练，他们必须在3小时内解决问题，否则顾客可自由退货。 5、对维修人员的服务不满意，可直接反馈给电话热线。 服务的重要性 服务是当今企业在竞争中制胜的关键 服务的含义是在各个环节上让“客户满意”而不仅仅是“售后服务”。 99.9%足够好了吗？ 为什么我们工作时要100%地投入？你也许会问，99.9%还不够好吗？下面我要告诉你千分之一的误差会造成什么后果。假设大家工作时99.9%地投入，那么： 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失； 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户； 芝加哥国际机场，每天会有两架飞机无法安全着陆； 每天将有50个新生儿因身份被搞混，而被交给错误的父母； 医院里每星期会有500例错误手术； 药剂师每年将给2万个病人开错药； 你的心脏每年会停止跳动3.2万次。 像野猪一样勇往直前，像狮子一样统帅一切，