图书馆服务质量保障体系的构成.PDFVIP

20 11 年第 5 期 ·实践平台 · 图书馆服务质量保障体系的构成 王 频 （成都大学 图书馆 四川成都 610 106 ） 摘 要 ： 文章从服务设计 、服务产生、服务控制与反馈和服务补救四个方面对构建图书馆服务质量保障体系进行了探讨。 阐明了加强服务体 系研究 ，不断完善图书馆服务质量保障体系建设 ，对提高其服务功能的重要性。 关键词 ： 图书馆 服务体 系 服务质量 管理体 系 ： （ ） 中图分类号 G252 文献标识码 ： Ａ 文章编号 ： 1003-69３８ ２０ 11 ０5－0101-04 Constitution of Library Service Quality Security System Wang Pin （Library of Chengdu University ， Chengdu ， Sichuan ， 6 10 106 ） Abstract ：This paper discusses forming the library service quality security system from several aspects such as service design, service produce, service control, and service feedback. Then, it elaborates the importance of enhancing the research of library service system, establishing complete construction of library service quality security system, and improving the system function. Key words ：library ； service system ； service quality ； management system ＣＬＣ number ： G252 Document code ： A Article ID ： 1003-6938（20１1）05-0101-04 图书馆 的服务质量是 由两大体系构成 ， 一是文献资 供文献服务 ， 不能满足人们学 习、 文化需求多元化 的发 源保 障体系 ，二是服务质量保 障体系。 我们对 图书馆服务 展 。 各类型 、各层次 图书馆之 间没有形成一个联合体 ，在 质量保 障体系的构成进行研究 ，对加强 内部管理 ，提高服 服务 内容上进行分工协调等 。 在服务过程 的设计方面 ，从 务水平 ，促进功能发挥有着极其重要 的意义 。 读者需求 、方便 的角度考虑 、设计 的 比较少 ，而是按传统 图书馆服务质量保 障体系的构成从管理角度分析应 习惯运行 的比较多 ， 极大地制约 了图书馆社会功能 的拓 由服务设计 、服务产生 、服务控制与反馈和服务补救 四个 展和社会形象 的提升 。 方面组成 ，这 四个方面是一个整体 ，从提高服务质量角度 （2 ）确定本馆 的服务体系。 美 国著名服务营销学家箫 来说 ，它们是相互联系、缺一不可 。 斯塔克（Shostack ）将服务体系划分为顾客可 以看见 的前 台 操作体系和顾客无法看见 的后 台辅助体系 。 前 台与后 台 1 服务设计 形成 了一个完整 的服务体系 ， 我们认 为这划分 同样也适 1.1 服务体 系设计 用于图书馆服务体系（见 图 1）